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今年暑假有幸到中國電信揚州分公司進行了暑期實踐，在為期2周的實踐里我初步接觸大電信公司的一些運作,積累了一定的社會經驗。
我被分到了市場營銷寬帶續包營銷組，由劉老師帶領我們完成該課題，在前一周的時間里我們首先進行了課題討論，我選定了客戶不進行續包原因的研究——中國電信和中國移動的寬帶業務對比進行討論，然后在10000號客服中心進行了3天的實踐，最后在電信營業廳進行了1天現場觀察。
在10000號客服實踐的期間通過觀察發現一般寬帶續包的流程有：首先自報家門告知客戶自己是電信10000號的客服人員，然后告訴客戶寬帶套餐即將到期詢問客戶是否續包，如果客戶不愿意續包，工作人員會詳細詢問客戶不進行續包的原因，然后并針對各種原因作出相應的解釋或者業務推薦。在客服中心時客服人員無論從態度或是談吐以及交流方法都非常好。但是在寬帶續包過程中，客服人員會遇到各種各樣問題的客戶。帶領我們在10000號學習的老師就碰到以下一些不進行續包的情況：
1．在接電話之后不停客服人員任何介紹便掛電話。
2．由于出差或者各種其他原因長期無法聯系。
3．由于暫時性的經濟緊張而無法進行續包。
4．對比其他寬帶業務之后由于資費問題而不進行續包。
5．客戶對目前電信服務不滿意而不進行續包。
上述不進行續包的原因是各種各樣的，在此我舉兩小例子:
1．客服人員在告知套餐快結束時詢問其是否續包，在了解資費后一些客戶會詢問客服人員為什么電信資費為什么高與移動和網通寬帶。得到電信網絡更快更穩定的回答之后，一些客戶認為自己使用移動，網通寬帶不會有太大影響之后選擇不續包。
2．客服人員在介紹電信寬帶的各種套餐時有的客戶直接選擇掛機或借口忙掛機。
    上面兩個小例子只是一個縮影，但是反映出了大部分不進行續包的原因時因為中國電信資費比移動和網通寬帶資費高或是電信寬帶業務繁雜。
下面談談我對于中國電信寬帶續包的一些看法：
寬帶目前還沒有一個公認的定義一般是以目前撥號上網速率的上限56Kbps為分界，將56Kbps及以下的介入稱為“窄帶”，之上的接入方式則歸類于“寬帶”。
目前一般家庭已經基本普及寬帶，而寬帶續包作為一種最直接的挽留顧客的方式對于中國電信是極為重要的。如果不能進行很好的續包控制客戶的流失那么無疑對電信是一種毀滅性的打擊，在10000號客服中心的3天里通過電話續包一般成功率在60%——70%，而目前不進行續包的客戶中95%的客戶是由于資費過高原因而選擇了網通或者移動的寬帶。下面針對移動公司我做了如下比較：
1．電信寬帶相比較移動寬帶目前受到最大的威脅就是資費問題，移動公司的寬帶目前有以下幾種資費：2M接入99元包3個月不限時（目前已取消），2M接入399包年不限時，除此之外，移動公司還推出了預存600元話費免費使用寬帶一年和月最低消費80元滿一年即可免費使用寬帶1年的業務。面對如此的低價重擊，目前許多老百姓選擇的更加便宜的移動，而電信因此流失了不少的客戶。
2.而電信存在的另一個問題是中國電信現有的基礎設施不能為用戶提供特色服務。中國電信雖然擁有比較完善的網絡基礎設施，但這大都不是根據市場的實際需要建設的，而是為了滿足普遍服務的需要。
但是電信面對是剛剛起步寬帶事業的移動,因此電信具有以下的幾點優勢：
1.中國電信市場引入競爭機制后，中國電信與中國移動、中國聯通、中國網通等運營商展開激烈競爭。中國電信南北分拆后，在保留原有大部分固定電話網和數據通信業務的同時，繼承了絕大部分的客戶資源、保持良好的客戶關系，在市場上占領了絕對的優勢。1．79億的固定電話用戶，1500多萬的數據通信用戶，為中國電信發展業務，增加收入奠定了良好的基礎。
2.中國電信基礎網絡設施比較完善。改革開放20多年來，中國電信己建成了覆蓋全國，以光纜為主、衛星和微波為輔的高速率、大容量、具有一定規模、技術先進的基礎傳輸網、接入網、交換網、數據通信網和智能網等。同時DWDM傳輸網，寬帶接入網相繼建設數據通信網絡和智能網不斷擴容。中國電信的網絡優勢已經成為當前企業發展的核心能力，同時具備了向相關專業延伸的基礎和實力。而移動的寬帶在許多城市還并沒有達到全覆蓋。
3.中國電信相比較移動而言還存在一個比較明顯的優勢：中國電信在發展過程培養和儲備了一大批了解本地市場、熟悉通信設備的電信管理和技術的能力較高、結構合理的管理和專業人才。同時中國電信還積累了大量豐富的運營管理經驗，擁有長期積累的網絡管理經驗、良好的運營技能和較為完善的服務系統。
就寬帶續包業務我有以下建議：1.針對中國電信寬帶的客戶設立一個如VIP的機制，每年續包給出相應的積分或是綁定一些如E9較高級套餐

時獎勵相應的積分從而進行累計設立等級,對于VIP等級高的客戶優先解決一些故障，并設立相應的VIP特權。2.而對每年續包的用戶進行獎勵，可以是免一些套餐費（如固話，手機的來電顯示，七彩鈴音等），也可以是每月在原有套餐基礎上增加5-10小時的上網時間。3.對于自己的寬帶用戶做到了解，了解在每個家庭中誰是寬帶的主要用戶及其聯系方式，而不是在續包時不能找到該用戶，在續包時得不到肯定回復，這樣可以節約許多實際成本和時間成本，同時大部分主要用戶的共同愛好，針對某些普遍的愛好做到投其所好。4.在電話進行寬帶續包的業務展開同時可以采用短信告知用戶由客戶決定電話續包的時間。在時間上有著更大的靈活性。
我認為目前移動和網通無論在設備技術基礎或是客戶數量上是無法與中國電信相提并論的，但是隨著時代的發展，中國電信必須更加時刻警惕競爭對手的發展并且針對競爭對手的發展自身做出適當的調整，我認為中國電信目前相比較移動公司有一點非常明顯的劣勢,那就是中國電信比起移動起來顯得太過穩重，不夠活力。作為一個大企業，中國電信需要活力與激情,不僅僅是從企業自身的發展來說，從目標客戶選定來說也是如此，現在的85后90后是正在成長的一代，作為家中的寶貝家長賦予這些寶貝最優秀的物質條件，在家中許多關于手機或寬帶等數碼電子產品或業務是有這些寶貝所決定的，這些寶貝具有現代的消費觀及前衛的時尚的需求，無論是手機或是寬帶，這些寶貝才是真正主力軍！而這些前衛的需求需要的是一個擁有充滿活力充滿激情的形象的企業，所以我對中國電信提出的建議就是在不失其穩定的優點的情況下更加“年輕化”，在針對個人家庭用戶是需要的是多從年輕人考慮，設計適合年輕人的套餐業務。在營銷，公關時更加注重年輕人的品味。
最后感謝中國電信揚州分公司給了我這次實踐的機會，謝謝！

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