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支行十佳文明窗口先進材料

銀行是一個服務性行業，其服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，影響著銀行的社會聲譽。xx路支行一貫以“每個客戶為中心”服務的宗旨。

在充分發揮領導力的同時，xx路支行積極強化內部協作，打造強勢的凝聚力，使得大家凝練了團結協作的工作精神，形成團結協作的向心力，助推資金組織工作更上一層樓。支行主要從以下幾方面著手:

一、是密切商戶關系，實現銀商共贏。

支行結合貸款大客戶營銷，主攻專業市場和企業商戶聯盟。春節剛過，支行及時與廣大客戶進行面對面地溝通交流，召開了商戶見面會并積極宣傳我行信貸政策和業務產品，在宣傳過程中，我們將商戶信息進行登記后不定時進行回訪。通過回訪支行了解到批發水果的石大哥，因資金緊張，急需一百萬元的貸款，支行長帶領信貸員主動上門了解情況，并詳細介紹我行的信貸業務，石大哥報著試一試的態度到我行辦理了貸款業務，經過支行快捷地服務并迅速放款，事后石大哥感激地說：“郵行這種放貸快、還款靈活的方式，真是解了我的燃眉之急”。事后，石大哥把回籠的一百五十萬元資金直接存到了我支行，通過此次信貨業務，郵儲銀行又進一步取得了市場客戶的信任。以“服務無小事”為標題，真誠待客戶，愛心奉獻顧客，哪怕是為客戶解答一個問題，復核一筆利息，兌換一張殘幣，時時處處都體現支行服務客戶的誠心、愛心。

二、是提供優質服務，塑造良好對外形象。

首先，是牢固樹立服務意識，營造和諧文明企業氛圍。充分認識服務工作的重要性，牢固樹立以客戶為中心的現代金融服務理念，切實做好服務工作。為了營造春節喜慶的氛圍，支行在大廳四周懸掛小燈籠，中國結，福字掛簾，使網點環境更加的生機勃勃，溫馨舒適，同時要求全行員工要做到服務快捷，業務熟練，不讓用戶排隊久等，柜員臉上燦爛的微笑，使客戶有一種賓至如歸的感覺。

其次，是提升服務質量和效率，樹立區域一流品牌形象。以改造和優化柜面服務為重點，實現網點服務效率的較快提升，把中高端客戶從一般客戶中分離出來，形成由專屬服務渠道、專供理財產品、專職客戶經理和專享優惠服務組成的中高端客戶服務體系。加強隊伍建設。要求全行每一名員工都要從我做起，從一言一行做起，踐行服務承諾，以合規、文明、高效的服務，進一步提高網點的綜合收益水平和社會形象。

5月30日中午，客戶向先生到郵儲銀行xx路支行辦理業務，因急于辦其他事情，匆忙中不慎將八千元現金和一個黑色的錢包遺忘在柜臺上。當時正在辦理業務的對公柜員王磊發現后馬上向支行長匯報并查找該客戶的聯系方式，并與其聯系，但該客戶說他辦的業務“沒錯”。本著為客戶負責的精神，支行認真查看錄像，確認后再次打電話給向先生，直到這時向先生才想起“差錢”的事。經核實八千元現金和錢包一起交還到客戶手中，向先生對此非常感謝并要予以1000元現金做為酬謝，xx路支行同志婉言謝絕。向先生被支行員工的行為深深感動，第二天他專門制作了一面“品德高尚,拾金不昧"的景旗,送到我支行,以此表示感謝.

三、是主動上門服務及營銷。

二零壹壹年十月二十六日，xx路支行搬遷至xx石板地利農產品物流園內，搬遷后支行每天堅持，留兩個員工值班，支行長帶領其他員工走訪了市場內的商戶，深入到批發市場的周邊了解企業的經營情況、拜訪當地的村民,通過走村竄寨、組織人員到市場各攤位進行逐戶業務宣傳并和當地的村民交朋友,增進友誼,不斷介紹宣傳我行能在哪些方面給儲戶提供方面，使大家知道郵儲銀行的優勢和特點。用小本子登記每一位商戶的客戶信息、基本概況；一個多月，支行就走訪了市場內一千多個商戶，四個村民組一百多戶村民，每一家的戶主、家庭成員、經濟狀況就記在小本子上，隨后信息再進行分類匯總，成為了最詳實的第一手客戶資料。并抓住春節期間外出打工、經商人員回鄉的有利時機，積極吸收存款，取得了良好效果。

每天上午６：００到１１：００是市場批發的高峰期，支行員工就主動上門幫助商戶過磅，登記重量，出售商品等，下午員工就帶上宣傳資料向商戶們宣傳郵儲的各項業務，這樣，逐步獲得了商戶的信任。

有一次，員工到蔬菜大棚做業務宣傳，到一家批發蔥蒜的貨位旁，微笑地說“大爺，我們是郵儲銀行的，向您介紹一下”話未說完，大爺就及不耐煩地說：“知道了，我存錢都在農行”，員工雖然心里酸酸的，但仍然微笑地說：“大爺，員工把資料放在這兒，你有空的時候慢慢看一下吧”。接連三天我們向王大爺宣傳業務，大爺態度仍舊愛理不理的，但我們并不氣餒，第五次上門宣傳，大爺白了我一眼，不高興地說“你怎么又來了，我忙得很，”就自己做自己的事去了，我們站在一旁心里挺委曲的，但仍就主動地幫助大爺抬貨稱重上車，忙了一上午，大爺感激地說：“小姑娘，辛苦了，瞧你衣服上都是泥，這么冷的天，臉都凍紅了，快過來坐一下，我氣喘吁吁地說：“謝謝大爺，不用了，我還要繼續做宣傳。事隔兩天，王大爺拎著一個大包進到了支行，急切地說：“姑娘，過來給我辦一下，對方催得急”。我接過大爺遞過來的一大袋零鈔，票面有一元、五元，十元，二十元的，一張大票都沒有，還有許多硬幣，且沒有整理成捆，零亂地捆綁著。我馬上手腳麻利地接進來，耐心地一張張清點整理捆把，忙活了一個多時，總共金額有十萬一千柒百陸拾伍元正，迅速地辦完業務，把回執單遞到王大爺手中。王大爺感激地說：“小姑娘，太感謝了，我拿到農行去存，柜員嫌麻煩，推托太忙了，叫我整理好了再拿過去存，但今早對方馬上就要求轉賬過去，要不就把貨賣給其他商戶了，我著急呀！你們服務真好，”“大爺，不要這樣說，這是我們本職工作，是我們應該做，歡迎您下次再來。”事后，王大爺每天的銷售款都存在我行，并給我行轉介紹了幾個市場的大客戶過來存款，實現活期沉淀三百多萬元。對客戶服務的好壞直接關系到行業的發展與生存，要想把業務做好，首先把“人”做好，才能永久贏得客戶的認可，增強客戶的依附度，通過實實在在的溝通與客戶成為真正朋友，支行長帶領員工推出了“親情服務”、“上門服務”、“限時限務”等一系列服務方式，以“親切”、“周到”、“高效”的服務展示了支行形象。

四、是重視服務質量。

批發市場的用戶多為外來商戶，由于生意較好，用戶不愿意因為排隊等原因耽誤其做生意的時間。根據這一特點，支行員工努力在加快業務辦理速度上下功夫，制定每天下班十分鐘臨柜人員相互考察（打字、點鈔、加打憑單等基本業務技能），每周一下班后支行柜員進行技能考試，最后一名的員工利用休息時間到網點，支行長親自指導并監督強化練兵，一次未通過、再強化第二次、第三次．．．直到達標為止，這樣力爭使客戶盡量減少排隊時間，通過這一努力，成功的挽留了一批用戶。另外，由于市場內銷售產品的特點，用戶存款的錢幣非常零散，甚至又臟又濕，但我支行員工卻從未因此抱怨過一聲，而是非常耐心地對待每一個客戶，獲得了用戶的信任。

五、針對性的營銷

由于各金融機構競爭愈業激烈，傳統的營銷維護手段對穩定客戶的作用逐漸減弱，特別是月末、季末，各行業之間的競爭達到白熱化程狀態。為鎖定客戶，穩定業務發展，結合本行客戶群體實際情況，著眼金融產品的發展趨勢，在全面發展各種業務的情況下，支行認真研究每個客戶的適用產品，利用掌握的業務知識，加大宣傳力度，讓客戶充分認識郵行產品，主動做到“把合適的產品銷售給適合的客戶”，使產品深入人心，

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