9 供電公司客戶服務中心行風視線文字策劃
《展示窗口形象  用心服務客戶》
主持人：為百姓解難,替政府分憂電視機前的各位觀眾，大家好！歡迎收看的我臺為您現場直播的《行風視線》節目，在上期欄目的直播中，我們共接聽觀眾朋友打來的電話 13 條，其中11 條進行了現場答復，2條在下線后進行了回復，在這里再次感謝熱心觀眾的參與。今天是行風視線開播的第11期,這期節目的上線單位是xx縣經供電公司，首先讓我來介紹一下來到我們演播室的各位嘉賓，坐在我右邊的分別是供電公司客戶服務分中心主任黃x同志。
黃x：主持人好！各位觀眾朋友好！
主持人：供電公司客戶服務分中心副主任徐xx同志。
徐xx：主持人好！各位觀眾朋友好！
主持人：觀眾朋友，歡迎正在直播的行風視線節目，我們的電話平臺3353678已經為您開通，如果您對我縣供電公司客戶服務分中心工作有什么好的意見和建議，歡迎撥打欄目熱線電話。xx廣電網也正在同步進行網絡直播，你也可以登陸WWW.5ykj參與節目。移動用戶也可以編輯發送短信到106573101678，參與我們的節目。觀眾朋友，我們這期節目的主題是“展示窗口形象  用心服務客戶”首先我們還是通過一個短片，來了解一下縣供電公司客戶服務分中心的基本情況。請導播播放短片。
1、主持人：黃主任您好，以前我只知道在城區負責收電費、搶修的單位叫城東、城西供電所，現在我聽說你們單位改名為供電公司客戶服務分中心，那么請黃主任談一下現在單位的具體職責有哪些？
黃主任：好的。客戶服務分中心于2010年12月，由原xx縣客戶服務分中心、城東供電營業所、城西供電營業所合并而成，主要負責全縣范圍內的用電咨詢、投訴舉報、故障報修受理與指揮、16個營業窗口的規范管理、大用戶的報裝管理、xx鎮地區以及全縣工業園區、工業集中區的大用戶抄表、收費管理。
2、主持人：徐主任您好，我知道您們有個24小時服務熱線電話是“95598”，為了給用戶提供更方便的服務，在xx客戶分中心也有個服務熱線的電話是3813611，那么它所服務的具體業務有哪些呢？
徐主任：是這樣的，如果你接通了“95598”的電話后，它將用戶需要解決的問題，通過電腦下派工單到各個工作站，由各個縣處理，將處理結果再回復到xx“955598”。“3813611”的業務與“95598”業務是一樣，這也是24小時服務的熱線電話，它負責受理全縣用電客戶的各類用電業務咨詢、電費查詢以及投訴、舉報和故障報修等業務，是優質服務的指揮中心和調度中心。對每個受理的電話都能及時得到解決，做到事事有回音、件件有落實，真正實現了“只需你一個電話，其他的事由我來辦”。
 3、主持人：剛才聽了徐主任對3c11服務電話具體業務的介紹后，我明白了，只要有電力方面用電存在的困難或問題時，撥打這個電話都能得到解答，對吧。假如我家突然停電了或者不清楚本月電費等情況，是否隨時可以撥打你們這個電話，都能夠得到解決呢？
黃主任：對的。x這個電話是24小時服務熱線，只要你撥打了這個電話，我們的坐席人員會根據你所提出的問題給你快速解答。就像你所提的這個突然停電的問題，我們的坐席人員就會立即跟你聯系，通知我們的搶修班工作人員在45分鐘內到達現場為你解決的；像咨詢電費查詢問題可以及時為你解答的。
4、主持人：今年7月份出臺的“階梯電價”這是大家很關注的熱點問題，為什么國家要推行這個“階梯電價”？它執行的標準是多少呢？是什么時候正式執行的呢？目前在xx實行后情況如何呢？
徐主任：階梯電價的試行是根據《國家發改委（發改價格【2011】2617）》號文件精神，為了節約用電，有利于節能減排。
它執行的標準是依據xx省物價局文件鄂價環資規【2012】98號文件精神，確定每戶每月分檔電量。第一檔電量為0～180千瓦時，第二檔電量為181～400千瓦時，第三檔電量為401千瓦時及以上。第一檔電量的電價（簡稱：基礎電價）保持現行電價標準不變；第二檔電量的電價比基礎電價提高0.05元；第三檔電量的電價比基礎電價提高0.3元。未實行“一戶一表”的居民用電戶稱為“合表”居民用戶，其電價在原電價基礎上提高0.022元/千瓦時。
階梯電價的執行，我省居民階梯電價從7月1日起執行，考慮到我省居民用戶數量較多，各居民用戶抄表例日并不統一等實際情況，我省統一從8月份抄見電量起執行居民階梯電價政策。即：居民用戶7月份的電費帳單仍執行原電價政策，從8月份的電費帳單開始執行新的電價政策。
目前在xx城區執行的情況看，還是比較穩定的，主要8月份是用電高峰期，相對于平時用電量多些，超第二檔的用戶占繳費比例的22%。
5、主持人：剛才聽了這個階梯電價執行情況后，有的一家是三代同堂，執行階梯電價是不是不太合理呢，這個“戶”是怎么認定的呢？只有一個房產證，能不能一家多裝幾塊電表呢？
黃主任：（1）以住宅為單位，一個房產證明對應的住宅為一“戶”。（2）客戶沒有房產證明的，以供電企業為居民用戶已安裝的電表為單位，以供電企業裝表立戶的一個用電帳戶為一“戶”。
不能。
家庭人口問題在政府制定階梯電價方案時認真研究過，按家庭人口數量確定分檔標準，雖然能夠體現家庭人口數量不同造成的用電量的差異，但是會使用電分檔情況變得十分復雜，難以操作，也容易滋生腐敗。而且現實中普遍存在戶籍人口與實際居住人口不對稱、實際居住人口流動性強等情況，沒有部門或組織能夠及時準確掌握家庭的實際人口數量。所以，政府在考慮家庭人口差異，適當增加我省分檔電量基數后，試行方案仍以“戶”為單位執行階梯電價。
6、主持人：記得在2011年行風視線上，當時采訪過你們更換智能電表，現在這項工作開展情況怎樣的呢？有的用戶反映職能電表走得偏快，可以找哪個部門進行校驗?節約用電有什么秘訣嗎？
徐主任：更換智能電表是時代進步的表現，減少了電力員工的勞動力，實行了遠程抄表，遠程通知，遠程控制，讓你免受打擾；電量、電費查詢簡單方便，可以查看到每一天的用電量，消費自主透明。
如果是懷疑電表偏快，用戶可以向電力部門進行申請校驗，目前具備檢定資質的只有縣、市級技術監督局。
節約用電有幾個建議：空調是夏季用電大戶，市民在購買空調時最好選擇節能型的，定期清洗隔塵網，可節電30%。注意電冰箱內的食物存放量，以80%為宜，食物太滿、過密，會阻礙冷氣流通，造成冰箱不制冷。食品太少，會散失冷氣，浪費電能。家里有電熱水器的話，在夏季一般50攝氏度即可，用完后要關掉熱水器，拔掉插頭；家里最好買那種每個插孔都可以單獨開關的插座，因為使用插頭也耗電。電視開得越亮，聲音越大，耗電量也越大。電飯鍋是耗電功率較大的電器，煮飯時，經淘洗的米浸泡10分鐘后再煮，可以省電。
7、主持人：在用戶繳納電費，可以提供哪些方便的途徑呢？
徐主任：我們在城區設有兩個營業大廳（一個是在知音大酒店對面、一個是在鳳凰城旁），三個便民收費點（老電力局、紅旗、城鄉）。目前最方便用戶的就是銀行代扣電費這個業務。
銀行儲蓄劃撥代繳電費其實是很簡單的，就是把您的銀行活期存折或儲蓄卡與您在電力的電費賬戶進行綁定，然后每月銀行就會自動按照當月應繳電費金額從您的銀行存折或卡中進行扣繳，并通過短信方式告訴您繳費情況。如果您的存折或卡余額不足時，我們也會通過短信提醒您，您可以就近到銀行進行存款；您的電費發票可以隨時到電力任何一個營業廳索取。
8、主持人：故障搶修的時限，有的收費有的不收費呢？
黃主任： 24小時電力故障搶修服務，承諾達到故障現場的時間分別為：城區45分鐘、農村90分鐘、特殊邊遠地區120分鐘；承諾故障修復時間為：低壓4個小時、高壓10個小時、電表故障12個小時。
有的收費有的不收費這是叫“有償服務”和“無償服務”，是以用戶產權為分界點，產權屬電力企業的，由電力企業承擔維護管理，這種服務就是“無償服務”，產權屬用戶的，如果需要電力企業為其服務的，就必須按照物價部門審批的標準，收取一定的費用，這就是“有償服務”。比如居民用戶就是以電表為產權分界點，表后面的產權屬用戶，如果需要維修，我們將會收取一定的費用；表及表前面的部分將實行免費維修。
9、主持人：供電企業可對哪些居民家用電器的損壞不承擔賠償責任？對因電力運行事故引起的居民家用電器損壞的索賠時間有何規定？
黃主任：供電企業如能證明居民家用電器的損壞是由于不可抗力、第三人責任、受害者自身過錯或產品質量等原因引起，并經縣級以上電力管理部門核實無誤，則供電企業不承擔賠償責任
《居民家用電器損壞處理辦法》中規定：從家用電器損壞之日起7日內，受害居民用戶未向供電企業投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權。超7日的，供電企業不再負責賠償。
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