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酒店設施及人員配置計劃書
 

首先，感謝貴公司給我這次為酒店工作的機會。隨著國家經濟的復蘇，近年來鞍山經濟發展的迅速，五星級灑店也有了很大的發展空間，面臨著市場日聚激烈竟爭、市場皮軟的情況下，為了能使企業在競爭中日益激烈的環境中立于不敗之地，我想不僅需要好的團隊，還需要更好的服務技能和過硬的員工，更需要懂業務、善經營的管理者，只有這樣才能更好的把我們的酒店運營的更好，更輝煌。

五星級酒店是指可將酒店劃分為五個檔次，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，星級越高，表示酒店的檔次越高。酒店星級的劃分以酒店的建筑、裝飾、設施設備及管理、服務水平為依據。星級越高的酒店，相對的設施越要完善，娛樂、休閑等公共設施及消費設施都是酒店不可缺少的一部分。針對本酒店的初步了解，本酒店建筑共28層，從6層至28層為客房，其余6層為公共區域，以下是我為酒店的各項設施配置和人員配置的一點建議：

一 、一樓至五樓的可選擇項目設施

1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風味的中餐
 
2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房
 
3、有適當的小宴會廳，有封閉的酒吧間。餐廳、酒吧的主管、領班和服務

用英語提供服務
 
4、有商場,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品
 
5、有商務中心,代售郵票,代發信件,辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務
 
6、提供市內觀光服務，飛機票，火車票代購；以及室內各旅游景點門票
 
7、卡拉0K廳或KTV房(至少4間)
 
8、多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳
 
9、健身房，按摩室，桑拿浴（員工享受優惠待遇），室內游泳池

10、美容美發室
 
11、有至少能容納200人會議的專用會議廳、配有衣帽間。
 
12、有提供免費閱讀的閱覽室或者獨立的書店
 
13、男女分設的公用衛生間
 
14、門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務
 
15、在非經營區域提供客人使用的商務中心及會客或休息場所
 
16、封閉的公用電話間(至少2個)
 
17、棋牌室；桌球室；乒乓球室
 
18、嬰兒看護及兒童娛樂室
 
19、足夠的高質量客用電梯以及員工專用服務電梯
 
20、大面積的停車場（建議負一層）

21、提供優雅環境的Internet服務

22、有專門提供租車或是接送服務的旅游巴士或是私家車

二、客房及樓層物品的配備及管理

1、布草的配置數量：根據客房現有情況，布草配備為3套，即一套在客房，一套在布件房、一套在工作間；（每一間客房所配備的一次使用布草總量稱之為一套，即棉織品類、毛巾類的總合）一般房間內應具備，床單一條，被罩一條，枕袋兩個（常用規格90×60㎝、 88×58㎝和85×55㎝），浴衣兩件（均碼122cm）方巾兩條，面巾兩條，浴巾兩條，地巾一條，窗簾：外簾，遮光簾，紗簾。2、消毒設備：準備一間獨立的房間擺放消毒柜，柜內應有足夠數量的玻璃杯，

茶杯，以備與房間內的擺設更替。

3、客房內的消耗品：例如洗發水，沐浴液，香皂，衛生紙，牙刷等

4、各樓層具備清潔車，并有足夠地方存放布草

5、樓層必須有存放布草的工作間

6、負責給各房間提供需求，以及向樓層服務員和前臺提供房態的房務中心要求，最好有酒店客房控制系統（堅稱客控系統）是利用計算機控制、通訊、管理等技術，基于客房內的RCU（客房智能控制器）構成的專用網絡，對酒店客房的安防系統、門禁系統、中央空調系統、智能燈光系統、服務系統、背景音樂系統等進行智能化管理與控制，實時反映客房狀態、賓客需求、服務狀況以及設備情況等，協助酒店對客房設備及內部資源進行實時控制分析。由于其功能豐富，兼容性強，并提供與酒店管理系統的接口，已成為酒店全面智能化的必不可少的一部分7、文具用品：印有中英文店標的信紙，服務指南、電話使用說、住宿須知，送餐菜單，電視節目表、價目表、賓客意見表，防火指南，洗衣單欄目編排清楚完整，中英文對照。8、房間擺設：有高檔軟床墊，寫字臺，衣櫥或衣架，茶幾，座椅或沙發，床頭柜，床燈，臺燈，落地燈，全身鏡，行李架等高級配置家具。室內滿鋪高級地毯或優質地板或其他高檔地面材料。采用局域照明且目的物照明度好。

三、人員配置

1、房屋部經理一名：負責客房的管理工作，各項計劃、組織和指揮工作，主持部門日常業務和主管級以上的例會，并負責部門主管以上人員的聘用及考核。指定本部門的各項經營目標的營業管理制度，組織和推動各項計劃的實施，組織編制和審定房務部工作程序及考評辦法。

2、房務部副經理若干名：對客房的清潔衛生，設備折舊，維修保養，成本控制安全等有管理責任，巡查本部門所屬區域狀況并做好記錄，在總經理不在的情況下對整個部門的運作或突發情況有負責權（分兩個班次，如設值班經理崗位，副經理人數可減少）

3、房務部主管若干名：對所轄樓層的接待工作進行督導檢查，掌握客房布置規格和要求，每天巡視客房，保證清潔衛生、服務質量的水平，匯總核實房態，及時向前臺提供準確消息，提出設備更新、布置更新計劃，負責所屬員工的培訓，，檢查員工的儀容儀表，禮貌服務情況。掌握員工的思想和工作情況，做耐心細致的思想工作。掌握房務部庫存數量，負責消耗品出入庫并由經理簽字。

4、房務部領班2名：帶頭執行和督促于昂執行酒店的各項規章制度，負責本班所屬服務設施的保養，負責本班所需消耗物資用品的請領、報銷、報廢等事項，按照消耗限額要求，最大限度的節省開支，防止浪費（每班次各一名）

5、房務部布草服務員若干名：按照規定程序收發，交接，簽收工服及布草并運送，負責客衣、工服及各類布草的清洗，縫補，修改等工作，對各類布草進行登記，統計，鑒定報廢布草，及時報損、補倉，保持布草房的清潔衛生。

6、客房清潔服務員若干名：根據酒店房間情況，客房343間，根據五星級酒店員工配置標準，一般平均1個服務員負責打掃13間房，也就是26個人，早班一般需要三個替班，再加上2個公共區域的清潔服務員，負責走廊衛生，公共區域廁所等，如果是上24休24的班次，那么清潔服務員的人數要乘以2以備倒班，這個數字是按照80%入住率算的，如新開業達不到的情況可適當減掉幾名員工。

7、房務中心接線員1-2名：一般來說，房務中心接線員主要負責整理房態，接電話，而接電話又分為，接房間內客人的電話，如點餐等服務性質的；或者是前臺咨詢房態狀況內部工作性質，又或者主機在房務中心時，負責接聽外線電話為各部門轉接，所以房務中心的人員配置要視電話線路的數量，以確保內部，外部的通訊正常。這里的人員是按有經驗的人員來算，實際上可以有大約20%的培訓待上崗的流動員工，這樣就可以降低工資成本，另外，可以保證在崗率，隨時可以填補因為請假，曠工，辭職等的空位四、關于經營中的注意問題企業在運轉，就會有問題存在，如何去正確面對這些問題，是擺在我們管理者面前的一道課題。經營的好壞，取決于企業內外的各種因素。但經營者經營觀念的先進、正確與否是一個企業管理者能否搞好企業經營管理的重要因素之一。本人以為，就酒店行業而言，要牢固樹立如競爭、市場、效益等觀念并結合行業、單位特點靈活應用，這樣才會在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

下面提出酒店管理中幾個常見問題及注意事項：

1、關于房務工作方面：酒店的經濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括：科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉，加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質，開源節流，做好房務設備、物資的管理與控制。

2、必須牢記的理論：“100-1＝0”這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1＝0就成立了。

3、實行部門負責制和走動式管理：由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業中的專業”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服務質量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”（當然大多數的服務有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

4、值得關注的幾個觀念：

員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

創新是提高服務質量最好的途徑。在規范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創新就是一種有效的手段。

人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

6T實務：六T實務”是根據日本5S和香港五常法精神發展而來，全稱為“卓越現場管理（6T實務）”，6T即為六個天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規范、天天檢查、天天改進

現代酒店業既有吸引員工的環境和工作特點，又在工作時間長且缺乏規律性、社會地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業人員的素質、心境、職業道德、積極性等成為酒店經營成敗的關鍵因素。傳統靜態的人事行政管理已無法適應酒店業的新變化，運而生的是在動態的環境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的社會心理要求，現代領導科學手段，有效地激發員工的工作積極性和創造性，挖掘員工潛能，將員工視為一種資源去開發，以實現酒店的經營目標。

要提高酒店的經營管理水平，關鍵在于提高各級管理人員的素質。提高酒店管理人員和全體員工的素質是酒店長遠建設的一項重要的內容，各級管理人員要樹立起人力資源觀念并在經營管理過程中給予充分的重視，加強員工的良好教育培訓，充分發揮每一個的能力和才智。作為酒店企業的經營管理者，要想在新世紀將企業發展壯大，建立競爭觀念、市場觀念、效益觀念、發展觀念、服務質量觀念和人力資源觀念是經營工作的重中之重。
 

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