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一直來，聯通分公司全體員工以“踐行使命、創(chuàng)優(yōu)服務、致力和諧”的理念，全心全意為用戶提供最優(yōu)質的服務，精心鑄造聯通服務品牌工程。在經營活動中自覺接受社會監(jiān)督，誠信經營、規(guī)范服務、自覺保護消費者合法權益，為此我們制定了諸多切實可行的措施。
一、領導重視、制度健全、長抓不懈
近年來，通信企業(yè)市場競爭日趨激烈，內部改革不斷深化，給職工職業(yè)道德建設帶來了一定的難度。公司領導經過深入調查研究，達成共識，認真轉變思想觀念，在企業(yè)改革發(fā)展的大環(huán)境中，職工職業(yè)道德水平的高低直接關系到企業(yè)的效益和生死存亡，必須加強職工職業(yè)道德建設，才能保證企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。我公司將遵守職業(yè)道德、抓好服務工作作為績效考核、獎懲的重要指標；編發(fā)《聯通員工手冊》，規(guī)范員工行為；結合職工職業(yè)道德建設，開展“為用戶服務、為經營服務、為窗口服務、為基層服務”活動。將服務工作作為“一把手”工程來抓。分管經理隨同服務質量督查人員深入一線，走訪客戶，督導工作，有效促進了服務管理工作，為服務工作奠定了堅實的基礎。為加強管理，分公司從基礎抓起，健全考核體系先后下發(fā)了《服務質量檢查標準》、《關于電話、寬帶客戶障礙及時修手冊》、《營業(yè)員考評量化考核辦法》、《入戶服務人員監(jiān)督檢查辦法》、《山東聯通首問負責工作制度》等服務管理制度，使服務工作做到有章可循，有規(guī)可依。
二、全程服務、首問負責，實施服務“全局一盤棋”的全程全員服務體系。
（1）抓服務源頭：從營業(yè)受理上，大力實施文明窗口服務，嚴格推行“規(guī)范化服務”，嚴守服務承諾和文明服務公約。對營業(yè)受理的裝、移、修以及客戶投訴、咨詢由營業(yè)窗口負責服務到底。在服務源頭上讓客戶找到真正上帝的感覺，為客戶提供一流的服務。
（2）抓入戶服務：嚴格推行入戶規(guī)范化服務，入戶工作人員必須嚴格做到“一證、一卡、一函、三帶、一捎“和預約服務制，為入戶員工印制了服務名片，方便了客戶與服務人員直接聯系，提高了服務效率和水平。
（3）抓服務支撐：對于涉及到服務的訴求進行全程支撐，要求運維部門牢固存樹立“運維就是經營，運維就是服務“的服務大局觀念，為客戶提供強有力的網絡技術支撐，為前臺提供積極主動的后勤保障和管理支撐。
（4）抓行管服務：堅持公司領導和中層管理人員直接參與和處理客戶投訴受理制度。開通了服務監(jiān)督電話，每天分管領導通過辦公網和97系統(tǒng)對服務工單進行實時跟蹤監(jiān)督和提醒，杜絕超時服務現象的發(fā)生。
（5）抓全員服務：全員實行“首問責任制”為了使這一制度得到真正貫徹落實，服務督查人員利用員工不熟的號碼進行模擬客戶投訴，對員工進行暗查暗訪并錄音，對于客戶投訴推諉扯皮者嚴肅處理，使全體員工繃緊服務弦。
（6）抓線路服務：我公司一直把線路整治作為提高服務質量，降低客戶投訴的重要環(huán)節(jié)來抓。公司領導帶頭，行管人員參加，將“親情農家”與線路整治結合起來，業(yè)務營銷與整治并舉，走街串巷，進行線路整治和走訪客戶活動，全力根治線路雜亂、搭掛、交越、老化等現狀，使全縣百門障礙歷時大幅下降，有效地降低了客戶的投訴率。
（7）抓便民服務：我公司一直堅持“用戶至上、用心服務”的理念，努力使各種服務貼近民眾。并于開通了“114招領”業(yè)務，受到了社會好評。
（8）建立社會監(jiān)督與內部監(jiān)督檢查相結合、專職與兼職檢查相結合、不定期暗訪與周期性檢查相結合的服務監(jiān)督機制。通過報紙和網站向社會公布服務標準、服務承諾，設立服務監(jiān)察室，開通10010免費投訴熱線和業(yè)務受理熱線，調整補充社會監(jiān)督員隊伍，強化社會監(jiān)督機能，形成內外監(jiān)督檢查網絡，將通信服務質量置于全社會的監(jiān)督之下。進一步落實承諾服務制度，實行有諾必踐，違諾必究，優(yōu)質完善的服務得到了用戶的肯定。
三、強化素質、重塑形象
為規(guī)范服務人員行為、提高人員素質，公司經常組織入戶和窗口服務人員進行專業(yè)培訓和學習，強化服務人員的規(guī)范化服務意識，轉變了工作作風。
四、合法經營公平競爭
我公司在經營中嚴格執(zhí)行資費標準，不亂漲價、亂收費、
亂降價，實行全月交費制，確保通信網間互聯互通，積極配合通信行業(yè)主管部門的調查或檢查工作，實行責任追究制度，通過大會嚴肅傳達互連互通規(guī)定，嚴格執(zhí)行信息產業(yè)部頒布的《通信建設項目招標投標管理暫行規(guī)定》。
五、誠信治企，維護消費者的合法權益
誠信是一個企業(yè)的立足之本、興盛之道，對于服務性行業(yè)來說更是如此。為此，聯通公司全體員工始終堅持信譽第一，誠信服務、守法經營。在誠信服務上堅持公開原則，自覺接受社會監(jiān)督。明碼標價，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的各項資費政策。為使廣大客戶能夠明明白白消費，在全市各所有營業(yè)場所，張貼通信資費標準，使廣大客戶對各項通信業(yè)務的資費情況一目了然。嚴格計費管理，保證計費的準確性。
六、注重溝通，敢于承責
“不要怕投訴 --中&國文秘$資源網 - 您身邊@免費貼心的文秘專家 - 歡迎訪問WwW.ZgDoC，要正確看待投訴，敢于承擔責任，要把客
戶投訴看成好事，變壓力為動力”通過客戶投訴可以發(fā)現服務工作中自已認識不到的缺陷，從而改進服務，更好的為客戶提供優(yōu)質服務。
七、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境營造文明氛圍
在搞好公司業(yè)務發(fā)展的同時，重視本單位的環(huán)境建設，堅
持開展美化、凈化工作，使單位內外整潔，各營業(yè)廳等服務環(huán)境優(yōu)美舒適，家屬區(qū)調動住戶的積極性，搞好家屬區(qū)的美化和綠化，在社會上樹立了良好的企業(yè)形象。
今后，聯通公司將一如既往地嚴格按照上級部門的各項文件指示精神，不斷的加強思想政治學習和業(yè)務技術水平的學習，使我們企業(yè)的整體形象和員工的精神面貌再上一個新臺階。
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