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2011年旅游監(jiān)督管理股工作總結

　　
一年來，在局領導的關懷支持和陳書記的帶領下，以及同事們的關心與幫助下，我努力工作。在工作多、任務重的情況下，克服科室人手少的困難，認真負責落實每項工作，扎扎實實干好，認認真真對待，以科學發(fā)展觀為指導，講政治，顧大局，克服困難，不斷創(chuàng)新，刻苦鉆研業(yè)務知識，不斷提高個人素質和業(yè)務工作水平。遵紀守法，努力工作，認真完成領導交辦的各項工作任務，為xx旅游 打造“健康、安全、秩序、質量、效益”xx旅游最佳目的地形象盡心盡力， 腳踏實地地做出了應有的努力和貢獻。現將一年來所做工作總結如下：

 一、監(jiān)督管理各項工作平穩(wěn)有序

（1）不斷強化行業(yè)管理，旅游市場秩序有了新改善

　　 圍繞創(chuàng)造“優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質服務和游客滿意”的總體目標。一年來，我?guī)ьI監(jiān)督管理股堅持一手抓發(fā)展，一手抓整頓，以規(guī)范旅游市場秩序為重點，開展了針對旅游景區(qū)安全檢查、旅游商品質量專項治理、旅行社規(guī)范經營、星級飯店服務質量等一系列活動，保障了旅游市場平穩(wěn)有序。

（ 2） 強化旅游安全管理，促進平安旅游

　　 旅游安全工作關系到旅游業(yè)健康有序的發(fā)展。一年來， 監(jiān)督管理股在陳局長帶領下，多次聯合消防、質檢、食檢、安檢、交通等部門對景區(qū)、旅行社、星級飯店進了詳細的安全檢查，通過及時監(jiān)督檢查，及時消除安全隱患，及時做好防范，確保旅游各項安全工作落到了實處，保障了全縣旅游安全。并通過六月中旬開展的2011年全國安全生產月活動，監(jiān)督管理股積極深入旅游企業(yè)、街道播放警示教育片、展覽展示、普及安全生產法律法規(guī)知識和安全常識，提高了旅游企業(yè)的安全素質和游客的安全意識，營造旅游企業(yè)關愛安全、關愛生命的良好氛圍。

（3）防汛安全成績顯著，確保景區(qū)安全度汛

　　 防汛工作是旅游旺季各項工作的重中之重，汛前監(jiān)督管理股制定并及時下發(fā)了2011年旅游防汛實施方案、應急預案、救援預案、地質災害應急預案等，建立健全了防汛工作的各項管理制度，并深入景區(qū)對其防汛物資儲備情況、制度建設、防汛隊伍建設、緊急避險通道設立、安全隱患整改等進行了全面檢查，及時查漏補缺、消除隱患。監(jiān)督管理股多次召開旅游旺季防汛安全會議，根據本企業(yè)實際情況，有針對性的與各旅游企業(yè)簽訂了旅游防汛安全目標責任書，要求各景區(qū)堅持“安全第一、預防為主”的方針，完成汛前的各項準備工作，深入扎實地開展本企業(yè)防汛安全大檢查，確保景區(qū)安全度汛。

（4） 積極備戰(zhàn)，扎實做好“五.一、十一黃金周”工作，圓滿完成各項接待任務。

　　 今年兩個黃金周，監(jiān)督管理股犧牲休息時間，在陳書記帶領下深入各旅游企業(yè)檢查工作。通過監(jiān)督管理股及早安排、精心部署，采取有效措施，圓滿實現了“安全、秩序、質量、效益”四統一的工作目標。并圍繞“五一黃金周”及迎接第十七屆中國（三門峽）國際黃河旅游節(jié)“十、一”長假等重大節(jié)日活動為契機，不斷提升我縣旅游企業(yè)服務質量，對各旅游接待單位有針對性地開展了多次安全大檢查，細化了旅游接待各個環(huán)節(jié)上的安全保障和檢查工作，有效地保障了黃金周和旅游高峰的安全運行。今年黃金周和旅游高峰期間，由于方案可行，制度落實，準備充分，措施得當，我縣未出現一例人身傷亡事故及旅游投訴，一些因自然因素或其他原因造成的安全事故均得到了及時、果斷、妥善地處理，未影響到正常的旅游接待，可以說黃金周和旅游高峰期間我縣的旅游安全情況總體良好，圓滿完成了接待任務。另外，旅游產品更加豐富多彩，新景點、新項目和旅游活動層出不窮，為游客提供了選擇的空間和余地，也極大地豐富了黃金周和旅游高峰期的旅游內容，旅游服務內容和服務質量有了新的改進，為這今年黃金周及旅游高峰的健康運行創(chuàng)造了條件。

（5） 加強旅游從業(yè)人員管理培訓，提高旅游服務質量

在旅游接待服務中，服務質量和服務水平直接關系到我縣旅游的信譽和效益， 在旅游高峰期到來之前 相繼開展了 星級飯店服務標準規(guī)范年活動 。 四月初監(jiān)督管理股帶領各星級飯店管理人員，到鄭州參加2010 版飯店星級標準宣貫培訓班，并在回來后對本星級飯店員工進行培訓，大大提高了星級飯店管理人員管理水平和員工的服務質量。相繼開展了整頓和規(guī)范旅行社經營行為以及旅游團隊服務質量跟蹤調查活動 ，監(jiān)督我縣旅行社規(guī)范經營行為，通過調查回訪，及時掌握旅行社服務質量，得到了游客的寶貴意見，對年終考核旅行社提供了重要依據，避免很多旅游投訴，保障了游客的合法權益。

（6） 旅游投訴處理率100%,切實維護旅游者合法權益　　　　 

今年“黃金周”及旅游旺季期間，按照縣假日辦的統一布置，縣旅游局監(jiān)督管理股及早對重點景區(qū)及星級飯店和旅行社都開通了旅游投訴電話，并在旅游旺季前對公眾公布。監(jiān)督管理股本著“切實維護旅游者合法權益、盡力保證旅游團隊行程順暢”的原則，對投訴中涉及游客面大的急難問題，都及時協調有關單位和部門盡力作了妥善解決。對于不屬于旅游投訴范圍的，耐心解釋，告知其找相關單位解決，還有一些游客打投訴電話進行旅游咨詢，也都熱心予以解答。對于游客的旅游投訴，按照旅游投訴處理程序進行處理，及時通知有關方面作了整改。黃金周期間，游客對處理結果基本滿意。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 （7）城市精細化管理檢查考核工作，得到上級部門認可

積極配合上級部門，對xx旅游企業(yè)城市精細化管理檢查考核工作，監(jiān)督股組織深入旅游企業(yè)進行督導檢查，一是先后對xx賓館、迎賓館、康元大酒店三家星級飯店車輛停放管理、衛(wèi)生間衛(wèi)生進行檢查驗收，基本都達標。二是豫西大峽谷、雙龍灣景區(qū)進行檢查驗收，發(fā)現景區(qū)停車位規(guī)劃整齊，管理到位，廁所干凈，衛(wèi)生符合標準。通過初步驗收，得到了驗收組的一致好評。

（8）創(chuàng)建“平安暢通縣區(qū)”工作有條不紊成績突出

根據縣“創(chuàng)建辦”創(chuàng)建“平安暢通縣區(qū)”工作任務要求，監(jiān)督管理股認真細致的開展創(chuàng)建平安暢通縣工作，認真對照任務條目，逐一落實。并制定《xx縣旅游局創(chuàng)建平安暢通縣區(qū)工作實施方案》，下發(fā)各個旅游企業(yè)認真實施。 按照“政府領導、部門協作、社會聯辦、齊抓共管、綜合治理”的工作要求，以創(chuàng)建平安暢通縣區(qū)活動為載體，以深化旅游交通安全管理為重點，全面落實交通安全責任制，強化宣傳教育和執(zhí)法檢查等，深入開展旅游交通安全管理，保證了旅游交通安全、有序和暢通。完善了創(chuàng)建檔案資料及創(chuàng)建工作方案，并制定了交通安全宣傳計劃，建立了交通安全宣傳臺賬，印制發(fā)放交通安全宣傳資料200余份。監(jiān)督管理股組織旅游景區(qū)、旅行社負責人召開了旅游交通安全工作會，要求旅游企業(yè)提高思想認識、強化工作職責、建立長效機制。利用旅游交通安全工作會議、專項活動等方式，在全縣旅游業(yè)從業(yè)人員中廣泛宣傳開展創(chuàng)建活動的重要意義，廣泛宣傳交通安全法律法規(guī)，使大家牢固樹立旅游交通安全意識，從源頭抓起，標本兼治，確保旅游交通安全。

（9） 順利通過 法制工作考核驗收

　  根據xx縣人民政府辦公室，開展的2011年法制工作考核的通知要求，監(jiān)督管理股認真對照行政執(zhí)法工作考核的內容和標準，逐一落實，全面及時總結今年執(zhí)法工作成績，查找存在的問題和不足，通過向考核組匯報、查看檔案資料、單位硬件設施的完善、行政決策機制的落實以及有效的資金保障，得到了考核組的一致好評，使這次考核工作順利通過，圓滿完成執(zhí)法工作目標任務。

 (10)發(fā)表簡報及時，內容豐富

　　 監(jiān)督管理股一年來共發(fā)表旅游簡報5篇，通過簡報，能夠在第一時間及時、準確、有效的把旅游行業(yè)信息傳送到領導手中，為旅游行業(yè)工作人員互相了解情況、吸收經驗、學習先進、改進工作以及領導決策、制定政策、指導工作等方面提供了重要的參考。　　　　

（11）臨時性工作認真對待，圓滿完成

一是 xx豫西大峽谷召開的三門峽旅游協會第二屆代表大會，監(jiān)督管理股高度重視積極協助，認真組織xx旅游協會會員召開會議，圓滿完成各項會議議程。 二是 監(jiān)督管理股負責組織轄區(qū)內的旅行社、星級飯店和景區(qū)的預賽優(yōu)秀選手到三門峽參加了2011年度“游客在我心中”演講大賽決賽。 xx 參賽選手通過現場表演，充分展示了我縣 廣大旅游從業(yè)人員 的綜合水平和整體素質。經過評委們公開、公正、公平的精心評判，四名選手獲得優(yōu)秀獎，為我縣旅游展現了良好的形象 。 三是 積極參與局創(chuàng)建精神文明單位工作，認真完成試題答卷，并根據要求制定旅游局業(yè)務知識問答試題一套。 四是 配合市局對全縣導游員培訓及導游證的年審工作。 五是 配合市局對星級飯店2011年，年審復合評定工作。 六是 對執(zhí)法證申報年審工作。 七是 配合規(guī)劃股制定雙胞胎漂流大賽方案并組織實施工作。 八是 監(jiān)督管理股負責組織縣局質監(jiān)執(zhí)法人員，到三門峽參加了市旅游局舉辦的旅游行政質監(jiān)執(zhí)法培訓。 九是 根據市、縣紀委監(jiān)察部門要求， 以 完成 行政審批電子監(jiān)察系統網絡割接工作，新系統割接到移動專網-全市電子政務內網，電腦所需配置IP以測試聯通正常。 十是 上報旅游行政審批及制定制作審批事項流程梳理表，旅游星級飯店、旅行社申報流程圖，編寫旅游相關的文件、通知、匯報、總結，以及其他一些工作等等。

二、工作中存在的問題和不足　　　 

（1）與相關職能部門之間的溝通、協調和聯系還有待于進一步增強。

（2）星級賓館的服務質量有待于進一步提升。

（3）對旅游從業(yè)人員培訓有待于進一步加強。

（4）旅游行政執(zhí)法力度不夠，執(zhí)法主體明確，但執(zhí)法過程中旅游企業(yè)桀驁不馴難管理，執(zhí)法難度比較大。目前執(zhí)法文書還不健全，下一步監(jiān)督管理股將完善執(zhí)法文書、執(zhí)法程序，以及罰沒票據的申報，加大執(zhí)法。

（5）希望學習借鑒，周邊兄弟縣市旅游監(jiān)督管理工作的經驗及方式方法，能夠更好的為xx旅游做貢獻。

（6）希望進一步協調、協商 ，建立一種旅游成員單位聯合執(zhí)法長效機制（旅游旺季聯合執(zhí)法辦公室），在監(jiān)督執(zhí)法過程中，對那些桀驁不馴難管理的旅游企業(yè)，從某些意識上讓他們知道，不是只有旅游主管部門在執(zhí)法，而是聯合執(zhí)法的一種震懾，為以后的監(jiān)督管理工作創(chuàng)造良好的執(zhí)法環(huán)境。

三、下半年工作打算，再接再厲、迎難而上圓滿完成各項工作任務

隨著xx旅游業(yè)的不斷發(fā)展，在縣委縣政府確立的大旅游宏偉目標動力下，旅游局監(jiān)督管理股積極響應縣委縣政府的號召，開拓思路，不斷創(chuàng)新， 按照市監(jiān)督管理部門的有關要求，圍繞實現旅游業(yè)活縣的發(fā)展目標，進一步加強對全縣旅游行業(yè)的管理、檢查和監(jiān)督，使旅游行業(yè)監(jiān)督管理各項工作穩(wěn)步推進。就做好明年監(jiān)督管理各項工作，做如下安排；

（ 一）加強旅游安全管理，促進旅游業(yè)健康有序快速發(fā)展

旅游安全工作關系到旅游業(yè)健康有序的發(fā)展，我們始終把旅游安全工作擺在第一位，牢固樹立“安全是旅游的生命線”的觀念，增強旅游安全防范意識。牢固樹立安全第一、預防為主、綜合治理的觀念，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)， 確保無重大事故發(fā)生。

（ 二）加強旅游從業(yè)人員培訓，提高旅游服務質量

在旅游接待服務中，服務質量和服務水平直接關系到我縣旅游的信譽和效益。在新的一年里，我們將繼續(xù)在縣委、縣政府和局領導的安排下，加強旅游飯店、景區(qū)、旅行社、農家樂賓館等旅游從業(yè)人員培訓，樹立優(yōu)質服務，提高管理水平和服務質量，全面提升xx旅游形象，使每個員工都明確崗位規(guī)范標準，實現服務質量達標，規(guī)范服務、細微服務、讓游客滿意、讓游客感動，使我縣的旅游服務水平提升到一個新的臺階。

（三） 規(guī)范行業(yè)管理，整頓旅游市場秩序，嚴厲打擊非法經營

明年監(jiān)督管理股將不斷加大 旅游市場整頓力度， 以規(guī)范旅游市場秩序為重點， 嚴厲打擊無證、無照非法經營等嚴重擾亂我縣旅游市場秩序的違法活動， 保障旅游市場平穩(wěn)有序。

（四）強化投訴受理機制，降低旅游投訴率，切實維護旅游者合法權益 

 xx作為全市重點旅游區(qū)，游客的利益高于一切，為保護游客的合法利益，解決游客遇到的糾紛，規(guī)范xx的游覽經營秩序和良好氛圍，避免不良影響帶給xx旅游業(yè)乃至全市旅游業(yè)的損失，監(jiān)督管理股將逐步完善投訴處理機制。具體將作以下幾方面工作； 一是標準化管理。 配備專職人負責投訴受理工作，認真填寫游客投訴登記表等相關表格，每季度將投訴受理情況向接口部門作以上報。對外公布投訴電話，投訴電話做到24小時接通。 二是效率化運行。 在接到游客投訴后，投訴受理人員能在第一時間內趕到現場，獲取第一手資料，根據取證，進行調解或處罰，投訴案件的處理時限不超過48小時，意見反饋不超過一星期。 三是公正化執(zhí)法。 游客投訴最擔心的就是受理部門能否公正，監(jiān)督管理股工作人員從游客角度出發(fā)，無論是游客與游客，還是游客與旅游企業(yè)，亦或是游客與工作人員，一律一碗水端平，堅持原則。不徇私情是投訴受理人員的基本工作原則，在堅持這一原則下，是游客都能怨氣而來，滿意而去，游客滿意率達到100%。

（ 五）營造良好的區(qū)域旅游環(huán)境

積極探索游客“引得來、留得下”的有效措施，在繼續(xù)做好行業(yè)管理各方面建設的同時，加強旅游市場秩序管理，強化行業(yè)從業(yè)人員的培訓。加強對旅游市場的監(jiān)管，加強行業(yè)自律。抓好旅游企業(yè)精神文明創(chuàng)建工作,深入開展旅游品質服務提升活動，以優(yōu)質的服務和良好的環(huán)境吸引游客。

（ 六） 努力完成局領導分配的各項任務及臨時性任務

　  總之，干一行、學一行、愛一行，在工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，為xx的旅游事業(yè)添磚加瓦，奉獻力量！

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