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2010年度工作總結

2010年是沉淀的一年，在這一年我認識到什么叫責任，做事要考慮后果，該怎樣去對待無法掌控的環(huán)境。

年初的時候、NTT退租、部門缺編、新工作的接手都面臨著挑戰(zhàn)，尤其是大量的空置面積，也會對物業(yè)費的收取造成影響。但是，在領導和同事的幫助下，還是解決了困難。

一、在出租方面，總結出了一套有效的方法。

1．房屋供大于求時，盡量報出底價，以便分辨最真誠的客戶。如果代理知道的信息越是快速和全面、準確，信任就越容易建立。

2．房屋供小于求時，盡量少的透露房間出租信息，但是信息也要是準確的。這樣也能分辨出最真誠的客戶。總之，雖然在與中介、代理的合作中碰到過很多不愉快和不真誠的事情。但是，假的也許會誤認為是真的，真的確實是真的。所以我還是信奉以真誠的態(tài)度去與他們合作。往往是吃小虧博大益。

二、在與各個代理合作返點的工作中，能保持一種彼此信任、愉快合作的關系。

1．鐵通的話費從年初開始持續(xù)增加，但是年末卻又大幅的減少。個人分析其原因是與聯(lián)通電話費用比較下已經(jīng)沒有多大優(yōu)勢造成的。

2．聯(lián)通的返款由于其系統(tǒng)問題，出現(xiàn)過不能及時的返點，但是其公司的信譽還是很有保障的。

3．北京電信一直以來的合作都沒有誠意，但是新的負責人張恒經(jīng)過與他的多次溝通，其已經(jīng)能充分理解大廈的相關流程。在年末的時候還把一直沒有報出來的松下返點整理后返款給大廈，當然我公司也很有誠意的為其提供設備機房。

4．電信通雖然返款每次都會晚一到兩周，其樓宇負責人卻一直非常支持、配合物業(yè)的工作。

三、車位的申裝辦理、資源錄入和費用催繳已經(jīng)能夠熟練的應用。

1．2010年車位出租已經(jīng)暴露出了空間不夠的問題。個人認為在地下長租車位租金如此高的情況下，一般只有業(yè)戶的管理層會使用，所以更多的汽車會是比較大的。這種矛盾2011年還會無法避免，所以個人建議在適當?shù)臅r候需要對大廈車位進行一次有效的整理、調(diào)整。

2．經(jīng)過對業(yè)戶的走訪和平時的溝通，有不少業(yè)戶反映進入地庫的系統(tǒng)在刷卡時不能有效的操作，投訴的往往還是重要客戶的管理層，這應引起足夠的重視并有所改觀。

四、巡樓時基本的工程保修沒有遺漏，但還是缺乏細致的觀察。

1．巡樓發(fā)現(xiàn)最嚴重的問題還是吸煙的客戶大多不能按照大廈的要求去做，有些還是業(yè)戶的負責人。解決此類問題個人感覺還是以說服為主，但是語氣要嚴肅。

2．大廈公共區(qū)域損壞還是比較嚴重的，但是有些可以通過客服人員的努力去克服，比如說穿線的施工方對天花的損壞，可以和中控、土建配合一起監(jiān)督。

五、二次裝修的申辦、巡檢、驗收、退費基本能夠完成。

1．個人認為二裝其實是幫助業(yè)戶能順利的入住大廈辦公，所以和后期與業(yè)戶的關系維系、物業(yè)費的催繳都是有關系的，這是以往的經(jīng)驗。所以要保證其順利的進行，但是對施工方的要求卻不能放松。二者需要找到一個平衡點。也許這是此項工作最難完成的。

2．由于業(yè)戶大宗的進退場很少，所以施工方的普遍資質(zhì)不高，這就要求客服人員、中控人員、工程人員需要更多的關注日常的巡視工作。問題能及時發(fā)現(xiàn)，才能避免更多的損失。

六、消防封存鑰匙的管理和鑰匙的管理。

1．消防封存鑰匙一直以來都是由中控主管，但由于部門的調(diào)整和業(yè)戶第一的服務宗旨。需要把2010年凌亂的流程和封存狀況做一次大的整改。

2．鑰匙的管理看似簡單，但是若有疏漏將造成嚴重的后果，所以要細心。

七、收費軟件的使用。

1．費用的制作流程已經(jīng)能夠獨立完成，但是錯誤還是比較多，主要因為還不夠熟練和細心，有待加強。

2．上傳費用和與財務核對費用，包括收費軟件的其它應用還不了解，需要再加強這方面的學習。

八、物業(yè)費的催繳。

1．基本按時保證全額的催收。

2．物業(yè)費的催收近3年的經(jīng)驗看，實際上技巧不是占主導，而前期的優(yōu)質(zhì)服務才能帶來高的收繳率。所以收繳率的反映不會是當時工作的成果，往往是前期工作的體現(xiàn)。

九、經(jīng)驗總結。

1．在這個誠信危機的時代，講實話、交底限也許會給自己帶來不必要的困擾。但是，我一直信奉與人方便，自己方便。

2．凡事都要想清楚后果，不能意氣用事，在沒有弄清楚的情況下，不輕易的做出判斷。

3．做什么不重要，重要的是知道自己在做什么。

2011年是回歸、升華的一年。不進步、不學習就會被淘汰。

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