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2013年6月18日，在北京召開了黨的群眾路線教育實踐活動工作會議。會上習總書記要求全黨同志以實際行動密切黨群干群關系，并應著重驅散四風問題——形式主義、享樂主義、奢靡之風和官僚主義。這次會議同4月19日的中國共產黨中央政治局會議一脈相承，同樣指出黨員要以“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”為總要求，來次“大掃除”，以達到“自我完善”、“自我凈化”、“自我提高”和“自我完善”的目的。
自從去年底提出“中國夢”以來，黨和國家就一直在積極地努力當中，但害群之馬卻依然未能除盡，不僅有損黨與國家的形象，更惡化了人民群眾同黨之間的關系。這種人必須嚴厲懲處，還百姓還青天公明。而河南李新功的被判死刑就是應群眾心聲的一個好例子。
群眾是一個國家進步的有生力量，是一個政黨保持生機的最大保障。沒有群眾的支持，我黨的工作就不能展開；沒有群眾的理解，國家所頒布的政策、法令也就難以得到真正的施行。群眾路線是我黨生命線、根本工作路線，想要確保這條線路的通暢，就應該要傾聽百姓的聲音、了解群眾迫切需要解決的問題，并及時解決。
學習了群眾路線教育實踐活動的主要精神和內容后，我覺得，作為一名黨員，作為省培訓注冊中心的一名干部，在我們的工作實踐中，更應該緊緊的圍繞“群眾”和“服務”這兩個詞來做工作。仍然是老生常談，中心是一個服務窗口單位，近幾年來，我們先后榮獲了海南省青年文明稱號，全國建設系統青年文明號，全國注冊優質服務單位等榮譽稱號。這些榮譽擺在這里，我們應該感到自豪和驕傲，可實際上，我們離這些榮譽還有一定的距離。近幾年來在焦主任的思想教育下，各位同仁都清楚的認識到了服務工作的重要性，熱情多一點，微笑多一點，是的，我們確實在服務工作上有了很大的進步，可是真的在日常工作中，服務工作還是做得很不夠。歸根結底我認為是心態和習慣的問題。我們整個大辦公室，每隔一段時間就必然會有辦事人員與我們工作人員大聲爭執的情況發生，近幾次情況雖說都處理的還算圓滿，但是我們有沒有認真的去想過，為什么會發生這樣的事件？為什么不能阻止事件的發生而要等到事情發生后把它處理掉才說圓滿呢？雖然說很多次事件發生于辦事人員自身素質有一定的關系，但是有沒有想過，是不是他們在向我們咨詢問題時，我們的某個回答激起了這個矛盾呢？我們在做服務工作時，服務技巧真的需要認真琢磨琢磨，服務是講究技巧的。最近我看了一本書，叫《窗口實戰服務技巧》，里面說了很多矛盾處理的方法方式和技巧，也有很多案例解析，我看了后結合中心的日常服務情況，很有一些感觸，所以希望大家有空可以看一看，我也跟大家交流交流我看這本書的一點體會吧。
1.窗口單位服務的核心是“尊重別人，尊重自己”。這一點很好體會，但是做起來確實有一定的困難，需要用心去好好琢磨琢磨的。
2.窗口單位的服務現狀，這個問題我感覺在中心還是比較突出的，總結起來就四點：服務時的地盤意識，服務時的率性而為，服務時的習慣表現，服務時的態度不好。地盤意識指的就是“這里是我的地方，到了這里就要聽我的”,這是我們潛意識里會這樣想的，這種意識決定了我們很多服務無法得到提升，只有讓每一個辦事人員走進你的地盤，你給他有主人的感覺，而把自己放在仆人的位置，才能讓辦事人員如沐春風。率性而為，往往讓我們遇到突發狀況時，將領導交代的“微笑服務，忍耐服務”拋之腦后。習慣表現，則讓我們多年來一些辦事習慣不自覺的讓辦事人員感覺到不舒服。而態度不好則是通病了，由于日常接觸的人太多，往往會忽略了自己說話的語氣和態度。這些都是值得我們去糾正的。
3.不發牢騷，不講怪話，什么場合該說什么樣的話，舉個例子，比如我們坐飛機時，飛機晚點了，等的不耐煩了就發了句牢騷“什么狗屁飛機，要是我的話，我就把它炸掉了。”在美蘭國際機場說這樣的話別人只會一笑了之，但如果在首都機場說這樣的話，不好意思，馬上會有一群人一擁而上把你給抓起來。同理，我們平時同事之間一些牢騷，一些對辦事人員的意見說說就算了，可是在人家來辦事時，惹得你不高興了，你發句牢騷，比如“自己不來上課不來考試，還在那吵”，那么很有可能就把矛盾給激化了。
4.自己愉快，別人愉快的服務原則。一是把別人當成自己，學會換位思考；二是把別人當成別人，尊重個性，不要拿自己的判斷標準來衡量對方，這一點是我們最容易忽略的，導致用同樣的服務方法來面對不同的辦事人員，碰上不習慣這種服務方式的，往往容易引發矛盾。這就是為什么有的同事在面對辦事人員爭執時感到委屈，覺得自己明明沒做錯，他為什么這么不講理，這就是典型的沒有尊重個性，拿常態標準來衡量對方了；三是把自己當成自己，在工作崗位上要有自己是中心形象代言人的感受。
5. 自己在忙，讓客戶等是天經地義。舉個最簡單的例子，就是我們正在忙手頭的工作，有人來辦事了，而且之前他可能就等你一段時間了，這時我們就跟他說“在那坐一下等一下”，有時注意到服務態度問題，是微笑著說的，有時沒注意，習慣表現的不冷不淡沒有表情的說的。這時碰上脾氣好的他就等了，等個十分鐘二十分鐘可能他也不會說什么。但如果碰到脾氣不好的，有急事的，你態度好點的說讓他等下倒還好點，要是習慣表現的不冷不淡沒表情的說的，說不定他就一下子火起來了。因為這樣的情況而激起矛盾的例子在中心發生了不止一次了。又比如我們正在收一個辦事人員的材料，這時又有人找你，站那人邊上看著你，這時我們往往會覺得讓他在那等你辦完這個人的事是天經地義的，但是這個時候如果我們跟在等候的那位辦事人員說一聲“您稍等一下，馬上就好”，這會讓辦事人員感覺到你已經知道他來了，有種被重視的感覺，馬上就能感受到你的熱情服務。
6.面對突發狀況，推給領導。以前我們遇到有辦事人員吵鬧，往往會跟他爭執，對著吵。當然現在這種情況很少了，但是往往會出現這樣的情況，當辦事人員跟你爭執的時候，也許你就默不作聲了，等著別的同事或者領導出面來調解矛盾。其實這樣也是不對的，說嚴重點這是個責任意識的的問題。遇到服務上的突發矛盾，首先應該自己先冷靜下來，心平氣和，盡量自己把矛盾化解，實在與辦事人員無法溝通，應該自己主動請示領導該怎么處理，而不是等著別人來幫你處理。

如果我們每個人做事、工作服務，都是用心用情感去做，并能把心揉進去，我們的服務就真正可以用簡單的方法就可以讓客戶舒心、快樂。所以，天底下服務的秘方，無非就是在服務的崗位上，誠心誠意，用心待客，讓接受你服務的顧客都能開心一笑，這就是天底下最好的服務。
以上就是我最近學習的一點心得體會，說的不當的地方請大家指正。謝謝大家！
蔡德

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