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“創佳評差”工作匯報

 xx鎮車站地處我國唯一的國家級農業高新技術產業示范區境內，是xx區段唯一的動車停靠點。車站日辦理4列動車和36列客車的客運業務，加上臨時加開長期客車4對，車站日開行列車50列。車站日均發送旅客3400人，最高單日發送旅客達到15500人，2010年共發送旅客125萬人。是一個非常繁忙的客貨運站。

按照示范區“創佳評差”活動安排部署，車站積極部署，分工領導，在全員中開展了“服務旅客創先爭優”活動。堅持內強基礎，外樹形象，緊扣中心工作和重點任務，以黨員為骨干力量，帶動職工群眾，積極打造“客運優質服務”品牌，在確保運輸安全、提高服務質量、完成經營任務、為地方提供服務等方面作用突出成效顯著。車站連續35年無任何責任事故，今年還接受了國家對安全工作的專項檢查，得到了高度贊譽。在鐵道部、鐵路局的多項工作檢查中，車站基礎工作、人性化管理得到從分的肯定。車站連續3年被路局評為先進集體、和“三八”紅旗集體，黨總支連續5年被路局命名為先進黨支部。同時還涌現出一大批先進模范人物，在學習帶頭、業務技能、服務營銷、安全保障上，引領示范，不斷創新。車站在連續由示范區組織的窗口單位群眾評價上，滿意度上逐年上升，為楊凌示范區的經濟發展做出了應有的貢獻。

一、圍繞“創佳評差”活動，我們抓了五個方面工作：

一是探索新型服務理念，創新服務方式。通過開展“學標塑形”活動，豐富服務禮儀內容、強化禮儀動作標準，邀請禮儀公司的培訓人員和部隊官兵對客運人員進行強化培訓，使客運人員服務更具人性化、形象更加標準化。在寒暑假運輸繁忙期間、十一黃金周、農高會期間，黨員骨干沖鋒在前，主動放棄休假時間，盯控關鍵環節。根據客流特點，客運人員到學校為學生發放暑期加開臨客時刻表和電話訂票傳單，并為學生講解乘坐火車出行的基本常識，加強營銷宣傳，取得了良好的社會效應。

二是狠抓班組管理，創建自控型班組。把制度落實、關鍵盯控、考評整改，落實到創建自控型班組實際內容之中，確保客運班組安全平穩有序。針對客運班組基礎管理、人員素質、設備質量等方面存在的突出問題，以“抓整治、提質量、創佳績、塑形象”主題活動為切入點，積極深化自控型班組創建工作，客運班組連續3年被路局評為自控型班組。

三是圍繞旅客滿意，提升服務質量。把滿足旅客需求作為服務工作的出發點和落腳點。在日常工作中加強對《部標》、《局標》規章的學習，統一對作業標準的認識，客運職工上崗前必須按規定著裝，儀容整潔、舉止大方、精神飽滿，以良好的精神面貌，給旅客留下美好而深刻的印象。把服務重點放在了為旅客排憂解難上。旅客給客運班組“患病旅客得救治，愛心相助贏贊揚”的高度評價。

四是塑造窗口形象，打造特有服務品牌。車站堅持從楊凌農科城的需求出發，不斷挖掘旅客對鐵路服務的實際需求。把創建優質服務品牌，定位在樹立全新的服務理念上。工作中黨員帶頭主動服務、上前服務，變“滿意式”服務為“感動式”服務。從楊凌農科城科教研的需求出發，不斷挖掘旅客對鐵路服務的實際需求，并建立VIP旅客服務網絡，深入到管內大專院校，上門預售團體票，為他們提供“購票、候車、進站、上車”“一體化”的服務。邀請楊凌地區各大新聞媒體和各方面的旅客代表座談討論，積極摸索鐵路營銷服務的新途徑。突出特色塑造形象，打造服務品牌。

五、緊盯重點，確保安全有序。針對客流特點，車站重點掌握周末、寒暑假學生流，一年一度的楊凌農高會，赴疆棉農、春運、節假日等客流高峰集中組織難度大的實際，制定應對客流高峰的安全組織措施，補強運輸重點時段車站的客運人員，加強旅客乘降組織維護、進站口、地道口、出站口等關鍵地點的引導工作和售票秩序維護工作，采取加開售票窗口，延長售票時間，開設進出站綠色通道，時刻保持車站安全、有序、快速、便捷的旅客運輸組織秩序，為旅客出行創造一個安全方便、暢通有序的出行環境。

二、對照競賽活動任務書自查情況

主要任務

大力加強干部職工思想道德建設

做到了堅持理論學習制度

做到了開展理想信念教育

做到了開展“迎世園、迎黨建、迎國慶”活動

做到了安全大檢查學習、評推活動

做到了培養樹立先進典型，示范帶動

進一步規范行為，提高服務質量

做到了業務培訓、量化考核指標

做到了黨員、職工安全、服務承諾

做到了應急預案完善

做到了行業評議、社會監督、投訴舉報公開

開展群眾性精神文明活動，營造文明、和諧的工作環境

做到了創建文明單位活動

做到了窗口、行風服務規范，樹立良好形象

做到了讀書、演講、比武、文體活動

深入開展社會志愿服務活動

做到了組織志愿者參與服務

做到了參與18屆農高會售票進會場

做到了為老弱病殘孕旅客重點服務

做到了主動聯系，積極匯報，爭取支持

三、結合“創佳評差”活動所完善的具體內容

一是健全完善了車站基礎管理制度，制定和歸類匯總了安全管理、生產管理、勞動管理、設備管理、思想政治等9項管理制度，健全細化了六種車站自管行車設備的管理、使用和維修辦法，形成了一整套涵蓋車站安全生產各個方面制度措施；使車站各項工作做到有章可循、有標可依、考核有據、管理有序。

二是規范了各崗位工作標準。車站針對不同職名、不同崗位的的工作實際出發，以崗位責任制、崗位紀律標準、崗位作業標準、安全問題預防和控制措施、崗位禮儀標準五個方面為主要內容，制定出值班員、助理值班員、信號員、客運員、貨運員等17個職名的工作標準，系統全面地對各個職名、崗位提出具體、細致的工作規范和要求。

三是強化現場作業控制。車站從基礎管理工作入手，加強基本制度的補充完善，認真落實上級文電精神，突出管理人員、工班長作用的發揮，抓好各項制度的貫徹落實。車站有針對性的組織召開專項分析會、站務會及討論會，為及時解決現場存在的各種問題，特別是一些傾向性及“三慣”問題，車站一旦發現問題苗頭，特別是一些普遍存在的問題，車站均及時組織召開專項分析會、討論會等，分析問題存在的原因，研究制定解決辦法，使車站各項制度、措施更趨合理。

四是完善了突發事件的應急處理。健全完善了包括事故應急處理、天氣不良應急處理、動車接發應急處理、自然災害應急處理等14項應急處理預案，形成一個全面的應急處理系統，為突發事件提供有力的安全保證。

五是完善了文明服務常態化活動。車站堅持“以人為本”的管理理念，大力推行文明規范化服務，內提素質抓管理，外塑形象重服務，把文明服務當品牌，有力地促進了窗口行業的文明創建效果。車站黨總支帶領黨員“保安全、保暢通、展作為”，有力推動了安全運輸生產，為營銷、增運補欠做出了積極的貢獻。黨支部成立黨員突擊隊，設置黨員親情服務臺，把黨員的作用發揮體現在安全屏障的建立上。把解決職工在生產生活中的實際困難作為聯系黨和群眾紐帶，采納職工合理化意見及建議，關心職工生活，切實解決職工后顧之憂，增強了車站的凝聚力。

通過全體干部職工的共同努力，雖然車站的創佳評差工作得到了很大提升，但離上級的希望和要求還是有一定的差距。一些服務設施沒有到位，一些服務質量有待于進一步提高，職工的服務水平還需要進一步加強，特別是在服務熱點和難點上，群眾的期望要求還相差甚遠。我們決心在新的一年里，認真總結經驗和不足，繼續做好“創佳評差”活動，為推動科學發展，促進社會和諧，營造良好的社會環境，做出我們鐵路人應有的貢獻。

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