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酒店、KTV樓面各級(jí)崗位職責(zé)

（一）樓面經(jīng)理崗位職責(zé)

具體職責(zé)：

1、 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的工作方針和總經(jīng)理工作安排，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證整個(gè)樓面的正常營(yíng)業(yè)；

2、 定期向公司匯報(bào)經(jīng)營(yíng)管理情況，根據(jù)公司的要求適時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃和安排，協(xié)肋總經(jīng)理有計(jì)劃的組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，努力完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)招標(biāo)，保證樓面取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。

3、 應(yīng)酬賓客，及時(shí)處理賓客的投訴、吵鬧，若發(fā)現(xiàn)賓客吵鬧事件。第一時(shí)間上去勸阻，防止事態(tài)漫延，把事情處理在萌芽狀態(tài)，在工作中盡量用最多的時(shí)間參與巡房招呼客人，做到運(yùn)作順利暢通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

4、 經(jīng)常組織法律常識(shí)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高下屬人員的法制觀念，杜絕吸毒、販毒、賭博、賣(mài)淫、嫖娼等違活行為。

5、 督促檢查部門(mén)落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)糾正，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落時(shí)。

6、 及時(shí)督促檢查買(mǎi)單、收銀、出品狀況，盡量杜絕跑單、飛單的情況，將不正常損耗降至最低限度，防止員工中出現(xiàn)損害 公司利益、謀取個(gè)人私利的現(xiàn)象。

7、 重視抓好樓面的治安消防工作，及時(shí)糾正治安管理和安全防火所存在的問(wèn)題，杜絕各種不安全隱患，保證樓面的營(yíng)業(yè)安全。

8、 抓好員工隊(duì)伍的思想建設(shè)，熟悉掌握員工的思想狀況，培訓(xùn)考核和選拔人才，通過(guò)組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。

9、 檢查主任、部長(zhǎng)的儀容、儀表，檢查管理人員的工作效率和工作態(tài)度，樹(shù)立良好的個(gè)人形象。

10、主持本部門(mén)的班前例會(huì)和班后會(huì)，做好本部門(mén)的管理層人員考勤和監(jiān)督服務(wù)員的考勤記錄，全權(quán)參與各執(zhí)行公司與本部站的獎(jiǎng)罰制度，做到公私分明、不偏不袒、獎(jiǎng)罰分明。提高員工的工作積極性和工作效率。

（一） 主任崗位職責(zé)

直接上司：樓面經(jīng)理

崗位提要：要樓面經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)助經(jīng)理管理和監(jiān)督整個(gè)樓面的日常工作。

１．時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門(mén)員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。

２．負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)用所需人手充足。

３、準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清現(xiàn)，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。

４、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。

５、安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天的服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)、隨時(shí)檢查工作情況。

６、營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷地提高本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。

７、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢(xún)，及時(shí)調(diào)解各部門(mén)之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛。每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。

８、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購(gòu)，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

９、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛(ài)護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤檢節(jié)約的習(xí)慣，做一個(gè)優(yōu)秀的員工。

10、安排好收市工作，下班前現(xiàn)寫(xiě)好工作記錄，并交給經(jīng)理審閱。

（二） 樓面部長(zhǎng)崗位職責(zé)

直接上司：樓面主任

崗位提要：在樓面主管的領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)助主管管好本門(mén)部門(mén)的一切日常事務(wù)和工作細(xì)節(jié)。

1、開(kāi)班前例會(huì)，了解員工的出勤狀況，檢查員工的儀容儀表，布置當(dāng)天的工作任務(wù)根據(jù)主管編排的工作崗位安排服務(wù)員上崗。

2、 管區(qū)域的臺(tái)、凳、椅及臺(tái)面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足，電器設(shè)備和燈光有無(wú)問(wèn)題，

3、 督促員工搞好衛(wèi)生并進(jìn)行整體檢查，注意衛(wèi)生死角的清理，發(fā)現(xiàn)不合格之處，分配下屬做好。

4、檢查餐具及用品用具數(shù)，并安排清潔衛(wèi)生，檢查汁、醬等物品的收發(fā)情況，做好補(bǔ)充工作。

5、向出品部了解當(dāng)天的供應(yīng)品種，搞清楚當(dāng)天的潔清品種和需在促銷(xiāo)的出品。

6、在指定的時(shí)間內(nèi)，根據(jù)實(shí)際工作情況安排好員工的宵夜。

7、人結(jié)帳時(shí)幫客人結(jié)帳，收錢(qián)時(shí)注意禮貌用語(yǔ)，禁止私拿小費(fèi)。

8、安撫服務(wù)員的工作情緒、處理服務(wù)員之間和在工作中出現(xiàn)的小問(wèn)題，若情況嚴(yán)重時(shí)及時(shí)向主管反映，

9、檢查服務(wù)員的工作和服務(wù)程序，隨時(shí)督促員工的服務(wù)態(tài)度、工作成效、儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決和指正，并向上級(jí)匯報(bào)。

10、逐步做好收市工作（從不影響客人為難），清點(diǎn)小費(fèi)、餐牌、餐具、用品用具等，并督促做好衛(wèi)生工作。

11、做好當(dāng)天的工作記錄，并開(kāi)班后會(huì)總結(jié)今晚的工作情況，對(duì)所發(fā)生的有關(guān)問(wèn)題和事件進(jìn)行評(píng)講和指正。

12、進(jìn)行收市后的安全檢查，注意火災(zāi)隱患，關(guān)閉所有燈光并鎖好家私柜和門(mén)窗。注：編制中無(wú)部長(zhǎng)職位則主任需做好上述職責(zé)。

（三） 樓面服務(wù)員崗位職責(zé)

直接上司：樓面部長(zhǎng)

崗位提要：在樓面部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

具體職責(zé)：

1、每天上班要檢查好上人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具，如：筆/火機(jī)/開(kāi)瓶器白紙頭/三聯(lián)單（不能將現(xiàn)金帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）。

２、每天上班前要在指定的時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到。

３、服務(wù)主管的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備開(kāi)工前的預(yù)備措施，

４、當(dāng)值有客人到位，要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供服務(wù)。

５、當(dāng)值時(shí)勤巡每張臺(tái)，注意觀察每張臺(tái)的消費(fèi)情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類(lèi)的東西，并隨時(shí)向客人提供推銷(xiāo)服務(wù)。

６、見(jiàn)到客人爭(zhēng)吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知部長(zhǎng)級(jí)的主管３有人員，<蓮 山~課件 >在工作中禁止與客人爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論（就算認(rèn)為自己沒(méi)錯(cuò)），應(yīng)主動(dòng)找主管人員解決。

７、下班前本區(qū)域的衛(wèi)生搞好，清理臟杯具用具到洗杯房，并檢查地面有無(wú)　子和其它用具用品，如有應(yīng)主動(dòng)拾起，將干凈的杯具器具擺放于家私柜并鎖好。

８、下班前清點(diǎn)所有的用品及用具，并將之?dāng)[放于指定的地方和鎖好。

９、如有遇到客人找到經(jīng)理或老板時(shí)，應(yīng)向客人問(wèn)清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板在不在。

１０、下班離開(kāi)公司時(shí)，必須接受保安員檢查手袋之類(lèi)的物品，禁止偷拿公司的任何物品。

（四） KTV服務(wù)員崗位職責(zé)

直接上司：KTV部長(zhǎng)

崗位提要：在KTV部長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

具體職責(zé)：

1、按時(shí)上班，穿著服裝整齊，保持良好的精神面貌；

2、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)例會(huì)，接受KTV部長(zhǎng)的分房安排;

3、做好營(yíng)業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作;

4、與廳房DJ切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)；

5、積極參加部門(mén)培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；

6、平等待客，以禮待人，滿足客人合理要求；

7、各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。

8、服從KTV部長(zhǎng)的工作分工，做到先服從后上訴；

9、嚴(yán)格遵守《員工守冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度。

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