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機動車輛檢測中心營銷科2013年度工作總結

一年來，在上級領導部門的關懷指導下，在各職能部門和業務科室的支持配合下，營銷科全體成員以提升服務質量為目的，以方便群眾辦事為原則，適時調整工作崗位與業務流程，不斷改進工作思路與工作方法。在內強素質、外樹形象、文明服務、規范管理上下功夫，積極進取、努力創新，較好的完成了全年工作任務。現將一年來工作情況總結如下：

一、　 采取多種形式，加大宣傳力度

隨著市場化競爭愈演愈烈，單位性質與職能隨之轉變。應運而生的營銷科無疑為我單位的長遠發展注入了新的活力。從消極被動的工作模式到積極主動的營銷理念，我們從成立之初便擔負著對內接待、對外宣傳、踐行服務理念，重塑企業形象的使命。我們要面對的也不僅僅只是紛繁復雜的日常工作，更多的是來自社會各界質疑的眼光與懷疑的態度。都說態度決定高度，現實面前我們必須端正態度、合理定位、時刻保持積極樂觀的心態，隨時迎接新形式下的新挑戰。

眾所周知：營銷之道，重在宣傳。于是我們依托各種新聞媒體、社交網絡、公交廣告、公眾設施開展了形式多樣的宣傳活動。本著不成功便成魔的宣傳理念，上山下鄉，走街串巷，由點到面，層層鋪開。通過張貼公告、發放彩頁、分發名片使群眾對我們的工作性質有了一定的了解;通過深入店鋪詳細詢問、耐心解答、認真記錄、及時回復使群眾對我們的工作態度有了一定的認可。由于宣傳到位，反饋及時群眾對我們工作的信任度與滿意度逐步提升，為我中心日常工作的順利開展打下了良好基礎。

　  二,提升服務理念，加強理論學習

營銷科承擔著宣傳服務咨詢接待工作，是我中心重要的對外服務窗口。一直以來，我們秉持全心全意為人民服務的宗旨，以“公正、便民、廉潔、高效”為基本要求，以保護人民群眾經濟利益為目的，把人民群眾的呼聲作為第一信號，把人民群眾的需求作為第一選擇，把人民群眾的建議作為第一考慮，把人民群眾的滿意作為第一標準。積極轉變思想觀念，深入詮釋服務內涵，廣泛拓展市場領域，踐行文明高效的服務理念。

螻蟻之穴潰千里之堤的古訓，警示我們必須時刻保持強烈的責任心與神圣的使命感，懷著深深的憂患心理與危機意識，立足本職,盡職盡責。從而悉心引導群眾辦理各項業務，耐心解答相關咨詢服務，誠心聽取各界意見建議，深化服務理念，提升服務質量。同時我們還適時調整工作崗位，簡化業務流程，推行首問責任制、一站服務制、當日結辦制等一系列便民服務制度；在醒目位置公布咨詢服務、投訴舉報電話，廣泛接受社會各界監督；開展微笑服務，規范文明用語，從根本上杜絕了“門難進、臉難看、事難辦”的現象，譜寫了急民之所急，想民之所想，排民之所憂，解民之所難的新篇章。

一個人的知識面從根本上決定了他的社交能力與業務范圍。身處學習型社會的我們必須認識到：只有通過學習，不斷拓展知識的深度和廣度，及時更新服務理念、適時提升業務能力，才能適應新形勢下的新要求。于是我們在內部開展了諸如每天一個小故事，每周一次小總結，每月一次大匯總等形式多樣的學習交流活動來提高員工的業務素質；通過聘請專業營銷人士對員工進行崗前培訓，日常業務指導以提升員工的專業能力。同時要求員工認真對待每次培訓，系統掌握各類知識，從而建立良好的知識形態；積極倡導員工通過網絡媒體了解政治時事，關注社會生活，逐步提高學習的積極性與主動性。通過系統、全面、深入的學習，基本達到了勤于學、敏于思、精于言、踐于行、學以致用、穩步提升的效果。

　  三、更新管理模式，加速隊伍建設

管理大師彼得·德魯克說過：在企業里沒有垃圾，只有放錯位置的人才。說明在日常管理中只有發現員工的優勢和特長，并把他們放在相應的位置，才能達到事半功倍的效果。在這一理念的引領下，我們在團隊管理方面做了以下努力：

1、明確規章制度，規范管理模式。  常言道：無規矩不成方圓。我們建立了一整套完備的請示報告制度、監督檢查制度、文明用語制度、衛生管理制度、考勤獎懲制度、請假銷假制度，做到了“事事有要求，處處有標準”。執行過程中嚴格要求、一視同仁、制度面前、人人平等進而形成了有章可循、違章必究、以制度管人，用制度服人的新型管理模式，從而強化了管理的嚴肅性，增強了制度的說服力，提升了員工的執行力。

2、建立健全激勵機制，調動員工的積極性。在廣泛征求員工意見的基礎上，結合自身工作實際制定了詳盡的考核評估辦法。對業績完成好的員工給予相應獎勵，對工作不積極業務完成不好的給予相應處罰。采取多勞多得的薪資模式，激發員工的積極性與主動性；選用末位淘汰制，給員工以緊迫感與危機感。切實做到了獎懲到位，責任人，不偏不倚，賞罰分明。
　  3、規范檔案管理，收集客戶信息。在實行場地登記客戶信息，統計牌照發放情況收集車輛相關信息的同時，我們還十分注重客戶維護工作。電話作為我們與客戶溝通交流的第一平臺，特安排專人適時提醒、定期回訪，了解客戶對我們服務的滿意度，并做好建設性意見建議的收集落實工作，為下一年度工作的開展準備了第一手資料。
4、健全會議機制，實行組長負責制。推行“總結問題，提高自己”的日、周、月三會機制。每天下午召開會議，總結當天業務情況；每周召開例會，分析日常工作中存在的問題并提出解決方案；每月召開總結大會，以市場需求為導向，適時調整營銷策略。要求組長自查自糾，尋找管理工作中存在的問題，有針對性的提出改進措施與實施方案；每天記錄組員業績情況，月初制定計劃，月末進行匯總，做到隨時隨地心中有數。
5.統籌兼顧，以人為本。通過建立員工檔案，了解員工基本情況，通過組織員工活動，加強日常溝通交流，形成有活大家干，有難大家幫的良好風氣，增強了團隊的凝聚力與核心力。積極發掘每位員工的潛力，并提供廣闊的發展空間，讓員工以積極向上的心態，迎接每一次新的挑戰。注重培養員工獨立解決問題的能力，“逼迫”他們遇到問題首先提出解決方案，樹立了員工的主人翁意識與使命感。從而杜絕了遇到問題找借口、推諉扯皮的不良現象，逐步建立起“解決問題是職責”的職業操守。
　  面對成立之初人員少，底子薄，基礎弱的現狀，堅韌不拔的營銷人在外界的質疑與唏噓聲中喁喁前行。春去冬來，經過全體營銷人一千多個日日夜夜的不懈努力，而今我們已成長為一支心理素質過高，應變能力過強、業務能力過硬的高素質人才隊伍。下屬接待組承擔著維持場地秩序，協助客戶辦理相關手續等業務。在與客戶面對面交流的過程中，成員掌握了咨詢服務的基本禮節，自覺以真誠的微笑、清晰的語言、體貼的服務高效辦理相關業務，切實做到了接待群眾熱心、解決問題耐心、辦理手續細心、服務交流誠心；市場組則充分發揮市場調研的基礎性作用，扎實細致的進行信息數據的收集整理工作，為制定科學有效的營銷策略提供了真實可靠的依據；電話組擔負著推介服務理念，吸引新客戶，維系舊客戶，深入挖掘潛在客戶的任務。要求隨時記錄客戶信息，及時處理反饋意見，堅持文明用語，杜絕俗語俚語，注重自身修養，維護團隊形象。各小組在穩步推行各自管理模式與營銷策略的同時，實行小組內互幫互助、干練結合、精誠協作、同步提高的幫扶機制；小組間大事講原則，小事講風格，互動交流、銳意進取的合作理念，進而提升了隊伍整體的凝聚力、戰斗力與創造力。

一年來，通過各級領導的關心支持，團隊成員的密切配合，自身堅持不懈的努力，我們在內部素質，外部形象、服務質量、工作業績上都取得了一定成效。成績屬于過去，未來仍需努力！今后，我們將以宣傳提升服務，以服務謀求發展。思想上與時俱進，及時更新工作思路與營銷策略；工作中埋頭苦干，積極高效的完成各項工作；學習上精益求精，努力維持良好的知識形態；生活上克勤克儉，杜絕鋪張厲行節約。時刻以前瞻的意識、發展的眼光、創新的舉措緊密聯系實際，密切各方配合。在逐步完善服務機制，創新工作思路，改進工作作風的基礎上深入詮釋營銷內涵，樹立良好社會形象，自覺接受群眾監督，爭創優質服務窗口。

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