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為深入貫徹落實胡錦濤總書記在慶祝中國共產(chǎn)黨成立90周年大會上的重要講話精神，把創(chuàng)先爭優(yōu)活動打造成群眾滿意工程，將中國石化建設(shè)成“高度負責(zé)任、高度受尊敬”的中央企業(yè)，根據(jù)中央創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)的《關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的指導(dǎo)意見》和中央企業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組的有關(guān)要求，結(jié)合中國石化實際，現(xiàn)就開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動提出如下實施意見。

一、重要意義

中國石化處在關(guān)系國家安全和國民經(jīng)濟命脈的重要行業(yè)和關(guān)鍵領(lǐng)域，肩負著重要的經(jīng)濟責(zé)任、政治責(zé)任和社會責(zé)任，其產(chǎn)品和服務(wù)與社會公眾關(guān)系密切，與人民群眾日常生活息息相關(guān)，涉及面廣，社會影響力大。深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是加強隊伍建設(shè)、提高服務(wù)水平、提升工作質(zhì)量的良好契機，也是改進工作作風(fēng)、提升中國石化社會形象的有力抓手，更是確保將國有企業(yè)特殊政治優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為企業(yè)核心競爭力的一項基礎(chǔ)性工作。

“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動是整個創(chuàng)先爭優(yōu)活動的有機組成部分，是中央部署的當前一項重要任務(wù)。各單位要積極引導(dǎo)全體黨員和干部員工進一步轉(zhuǎn)變觀念，突出“為民服務(wù)”這一重點，持續(xù)強化服務(wù)、質(zhì)量、安全、品牌、誠信“五種意識”，繼續(xù)推進從“坐商”向“行商”、從“賣產(chǎn)品”向“賣服務(wù)”、從“生產(chǎn)導(dǎo)向型”向“市場導(dǎo)向型”的“三個轉(zhuǎn)變”，使社會公眾和全體員工切實感受到開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的效果，實現(xiàn)社會公眾和全體員工對中國石化的“雙滿意”。

二、總體思路

按照中央和中央企業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組要求，緊密結(jié)合實際，以群眾滿意為導(dǎo)向，以推動科學(xué)發(fā)展、建設(shè)世界一流能源化工公司為中心，以開展“客戶、員工雙滿意活動”為載體，按照“質(zhì)量永遠領(lǐng)先一步、服務(wù)永遠領(lǐng)先一步”的工作要求，踐行“誠信規(guī)范、合作共贏”的服務(wù)理念，銘記“每一滴油都是承諾”的社會責(zé)任，樹立“每一名員工都是中國石化形象大使”的責(zé)任意識，積極推行陽光服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、高效服務(wù)、廉潔服務(wù)，進一步提高服務(wù)水平和社會公眾及全體員工的滿意度，提升中國石化的品牌形象與核心競爭力。

三、參與范圍

總部機關(guān)各部門、各單位全體員工都要參與。以一線窗口單位為重點，以各級領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部為重心，各級黨組織和全體黨員要按照先進基層黨組織“五個好”、優(yōu)秀黨員“五帶頭”的基本要求，全體員工都要踐行“愛我中華、振興石化”的企業(yè)精神，積極參加到“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中來。

一線窗口單位是指與社會公眾聯(lián)系密切、直接服務(wù)社會和員工的單位，主要包括油品銷售服務(wù)、煉油銷售服務(wù)、化工銷售服務(wù)、天然氣銷售服務(wù)、煉化企業(yè)自銷產(chǎn)品服務(wù)、企業(yè)社區(qū)服務(wù)、石油工程服務(wù)、煉化工程服務(wù)、科研技術(shù)服務(wù)等單位。同時，按照“內(nèi)部運作市場化”要求，以及生產(chǎn)環(huán)節(jié)“下道工序是上道工序客戶”理念，其他單位也要積極參與活動，做到“一級保一級、后方保前方”，確保在系統(tǒng)內(nèi)部和諧的基礎(chǔ)上實現(xiàn)客戶滿意、外部和諧的目標。

四、活動原則

（一）圍繞中心。

圍繞中國石化“建設(shè)世界一流能源化工公司”發(fā)展戰(zhàn)略目標，落實“推動科學(xué)發(fā)展、促進企業(yè)和諧、服務(wù)人民群眾、加強基層組織”創(chuàng)先爭優(yōu)活動要求，緊密結(jié)合實際，深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動的內(nèi)容與方式，為不斷提高單位業(yè)務(wù)工作水平，全面完成生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、發(fā)展等各項任務(wù)提供動力和保證。

（二）以人為本。

突出“為民服務(wù)”這個重點，始終堅持以人為本，以社會公眾和內(nèi)部員工滿意為導(dǎo)向，廣泛聽取意見，從最需要的地方做起，從最不滿意的地方改起，不斷提高服務(wù)水平，切實做到客戶、員工“雙滿意”。

（三）內(nèi)外并舉。

堅持對外對內(nèi)雙線展開。對外要切實整改窗口單位在服務(wù)社會公眾中存在的質(zhì)量、數(shù)量、態(tài)度等方面的問題，不斷提高社會公眾滿意度；對內(nèi)要辦實事、解難事，不斷改善員工的工作生活學(xué)習(xí)條件，增強員工的歸屬感、自豪感和責(zé)任感，使內(nèi)部和諧與外部和諧相統(tǒng)一。

（四）整合提升。

積極推進國有企業(yè)政治優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為企業(yè)核心競爭力，鞏固深化“比學(xué)趕幫超”工作成果，推動打造“高度負責(zé)任、高度受尊敬”企業(yè)員工“大討論”向“大實踐”轉(zhuǎn)化，突出“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”這個重點，積極開展合理化建議征集活動，發(fā)動全體員工找問題、出點子、抓整改、促提升，進一步增強服務(wù)意識，提高服務(wù)本領(lǐng)，干好本職工作。

（五）正面激勵。

對活動成效突出的單位和個人進行表彰，樹立正確導(dǎo)向。認真總結(jié)經(jīng)驗做法，固化形成制度，建立長效機制，引導(dǎo)各級領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)干部和全體員工深化對責(zé)任的認知，始終站在黨和國家事業(yè)大局上謀劃企業(yè)發(fā)展，在服務(wù)國家戰(zhàn)略中尋找發(fā)展機遇，在創(chuàng)造社會財富中承擔(dān)社會責(zé)任，在承擔(dān)社會責(zé)任中提升中國石化形象。

五、實施步驟

“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動是下一步開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的一項重點內(nèi)容，時間為2011年8月至2012年6月。各部門、各單位要重點把握好以下5個環(huán)節(jié)：

（一）深入動員，制定方案。

2011年8月，集團公司對開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動進行動員部署，印發(fā)實施意見。各部門、各單位要根據(jù)集團公司部署，通過召開動員大會等形式，廣泛發(fā)動，深入動員，明確目標和任務(wù)，并結(jié)合實際研究制定具體實施方案。

（二）公開承諾，激發(fā)動力。

2011年9月上旬，各部門、各單位要按照“亮標準、亮身份、亮承諾”要求，普遍推行公開服務(wù)事項、工作流程、辦結(jié)時限制度，公示服務(wù)標準，接受社會公眾和內(nèi)部員工監(jiān)督。要對照先進標準和先進典型“對標定位”，通過“比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績”，深化崗位練兵、技能比武活動，不斷提高業(yè)務(wù)技能，爭當工作和服務(wù)“排頭兵”。要結(jié)合實際分層次作出公開承諾，公布承諾內(nèi)容，制定履行承諾的具體措施，確保承諾履行到位。

集團公司對社會公眾和廣大客戶公開“五項承諾”：落實“每一滴油都是承諾”的企業(yè)社會責(zé)任口號，繼續(xù)嚴格數(shù)量、質(zhì)量、價格管理，保證數(shù)量準確、質(zhì)量合格、價格合規(guī)；積極推進節(jié)能減排，發(fā)展低碳經(jīng)濟，提供安全、健康、環(huán)保的產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境；不斷加強教育引導(dǎo)，強化員工考核監(jiān)督，提供高效服務(wù)、溫馨服務(wù)、規(guī)范服務(wù)；大力實施“為客戶創(chuàng)造價值”工程，實現(xiàn)供需雙方合作雙贏；逐步強化多方位監(jiān)督評價，持續(xù)整改提高，努力提升社會公眾和廣大客戶的滿意度。

集團公司對廣大員工公開“六項承諾”：進一步提升員工主人翁地位；逐步完善員工基本薪酬正常增長機制；不斷改善員工工作生活環(huán)境；認真落實困難員工幫扶制度；不斷提高員工綜合素質(zhì)；有效促進員工實現(xiàn)自我價值。

（三）查找問題，認真整改。

2011年9月至10月，集團公司創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和各部門、各單位要開展1次“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動集中調(diào)研督導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗，查找問題，促進各部門、各單位和各級領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)干部做到“六個清楚”：清楚服務(wù)對象究竟是誰；清楚客戶、員工的真正需求和期盼是什么；清楚在服務(wù)客戶、服務(wù)員工方面還存在哪些問題和不足；清楚應(yīng)該并且能夠向客戶、員工承諾什么；清楚如何才能履行好承諾；清楚如何建立客戶、員工滿意度的及時反饋和持續(xù)改進機制。各部門、各單位要在“六個清楚”的基礎(chǔ)上，針對存在的問題制定具體改進措施，及時整改。要把查找整改問題貫穿于活動全過程，形成檢查指導(dǎo)、整改問題、提升工作的閉環(huán)實施系統(tǒng)。

（四）強化評議，選樹典型。

活動期間，各單位要積極推行“群眾評議、員工互評、領(lǐng)導(dǎo)點評”等有效經(jīng)驗和做法，使各級基層黨組織和全體員工自覺立足崗位，在盡職工作、盡心服務(wù)中創(chuàng)先爭優(yōu)。

群眾評議是指活動期間各部門、各單位要以社會公眾、廣大客戶和內(nèi)部員工滿意為導(dǎo)向，通過設(shè)置意見箱、電子測評系統(tǒng)、網(wǎng)上投票等方式，接受服務(wù)對象即時評價、在線評估，及時收集匯總意見，認真整改存在的問題。

員工互評是指活動期間各部門、各單位內(nèi)部員工之間圍繞服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)業(yè)績等內(nèi)容進行互相評議，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，幫助提高。

領(lǐng)導(dǎo)點評是指活動期間領(lǐng)導(dǎo)干部利用集中點評、日常點評、現(xiàn)場點評、會議點評等方式，適時對下級黨組織和黨員、群眾開展活動的情況進行點評，實事求是地肯定取得的成績，指出存在的問題和努力方向。領(lǐng)導(dǎo)點評要細化內(nèi)容，確保點評質(zhì)量，并保證點評工作全覆蓋，杜絕活動盲區(qū)。

2011年12月下旬，按照中央和中央企業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，各部門、各單位要對服務(wù)情況分別從社會公眾和內(nèi)部員工兩個方面集中開展1次滿意度測評。測評方式要靈活多樣，測評方法要務(wù)實管用，測評結(jié)果要實事求是，并要采取適當方式在一定范圍內(nèi)及時公開，推進活動深入開展。

各部門、各單位要注意在評議、互評和點評過程中及時發(fā)現(xiàn)、及時宣傳集體和個人先進典型，總結(jié)推廣好做法、好經(jīng)驗。

（五）總結(jié)表彰，固化制度。

2012年6月，按照中央統(tǒng)一部署，集團公司將對整個創(chuàng)先爭優(yōu)活動進行總結(jié)表彰，表彰一批創(chuàng)先爭優(yōu)活動先進集體、優(yōu)秀個人，表彰一批群眾滿意窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、優(yōu)秀服務(wù)標兵。各直屬企業(yè)也要結(jié)合實際，對創(chuàng)先爭優(yōu)活動進行全面總結(jié)表彰，并將活動開展中積累的經(jīng)驗做法進行固化，補充完善一批管理制度。

六、活動重點

圍繞“客戶、員工雙滿意”目標，突出“為民服務(wù)”這個重點，結(jié)合實際采取有效措施，努力實現(xiàn)公司內(nèi)外和諧，樹立中國石化的良好社會形象。

（一）實施“五項工程”，努力提升社會公眾和廣大客戶滿意度。

1.實施數(shù)量、質(zhì)量、價格嚴細管理工程。落實油品和化工產(chǎn)品進、銷、存環(huán)節(jié)質(zhì)量管理流程和制度，嚴格經(jīng)銷油品、化工產(chǎn)品和非油品商品的質(zhì)量檢查，確保計量器具規(guī)范達標，確保非油品商品質(zhì)量。嚴格推行ISO9000質(zhì)量管理體系，狠抓外采油品質(zhì)量管理，確保質(zhì)量合格。牢固樹立“精品氣”理念，確保向客戶供應(yīng)的每一方天然氣達到國家二類氣質(zhì)或更高指標，計量準確，輸差控制在國家標準以內(nèi)。按照國家規(guī)定和行業(yè)標準，加大對工程服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等窗口行業(yè)的檢查力度，不斷改進施工質(zhì)量，確保施工進度，提高客戶滿意率和市場占有率。對于實行國家定價機制的產(chǎn)品，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定；對于自主定價的產(chǎn)品，嚴格按照市場機制合理定價。

2.實施節(jié)能減排、發(fā)展低碳經(jīng)濟工程。認真落實綠色低碳戰(zhàn)略，不斷提高資源使用效率，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，加快構(gòu)建資源節(jié)約型、環(huán)境友好型企業(yè)，打造綠色低碳發(fā)展新優(yōu)勢。不斷改善加油站、便利店、營業(yè)廳等一線服務(wù)窗口的硬件環(huán)境，加大煉油化工裝置改擴建力度，實施油品質(zhì)量升級計劃，努力為社會公眾和廣大客戶提供安全、健康、環(huán)保的產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境。加強設(shè)備設(shè)施維護和保養(yǎng)，積極推進HSE體系建設(shè)，加大隱患排查和分類整治，開展全員崗位危害識別，強化突發(fā)事件應(yīng)急演練，提高突發(fā)事件處理能力，防止各類安全環(huán)保事故發(fā)生。加大油氣回收系統(tǒng)建設(shè)和埋地油罐改造，防止加油站及其他油氣生產(chǎn)、儲備設(shè)施對客戶的傷害和對周邊環(huán)境的污染。

3.實施服務(wù)意識、服務(wù)水平提升工程。從社會公眾和廣大客戶角度出發(fā)，進一步完善成品油零售、化工產(chǎn)品銷售、非油品經(jīng)營、企業(yè)社區(qū)、工程技術(shù)等各類服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)用語。分板塊組織編寫《中國石化服務(wù)指南》，開展全員技能培訓(xùn)和技術(shù)比武，不斷提高員工服務(wù)意識和技能水平。建立完善“快速響應(yīng)機制、首問負責(zé)制、客戶回訪制”等管理模式，定期召開服務(wù)示范點（站）現(xiàn)場會，充分發(fā)揮“樣板”示范帶動作用，努力為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.實施“為客戶創(chuàng)造價值”工程。充分發(fā)揮中國石化生產(chǎn)、銷售、科研一體化優(yōu)勢，根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向和市場需求，主動為客戶研發(fā)、生產(chǎn)性價比高的石油化工產(chǎn)品、石油裝備，引領(lǐng)市場消費、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，不斷拓展為客戶創(chuàng)造價值的空間。進一步加強完善客戶座談會制度，及時了解廣大客戶在質(zhì)量、計量、服務(wù)等方面的意見和建議，不斷為廣大客戶提供比較滿意的解決方案。進一步提高信息化建設(shè)水平，開發(fā)與客戶實時溝通交流的信息平臺，努力實現(xiàn)與客戶之間的信息共享和溝通互動。逐步增強加油卡服務(wù)功能，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，實現(xiàn)“一卡多能、一卡多用”。加強產(chǎn)品配送組織管理，完善倉儲網(wǎng)絡(luò)終端管理，實現(xiàn)服務(wù)延伸。

5.實施多方位監(jiān)督評價工程。內(nèi)部檢查與外部監(jiān)督緊密結(jié)合，日常檢查與定期檢查緊密結(jié)合，逐級建立健全客戶滿意度反饋體系，使檢查、整改、提升形成PDCA循環(huán)。將客戶滿意度高低作為評價服務(wù)水平的重要依據(jù)，納入單位和個人績效考核范圍，形成有效激勵機制。貫徹落實集團公司《關(guān)于歡迎社會監(jiān)督的有關(guān)決定》，認真辦好“中國石化公眾開放日”活動，廣泛聽取各方面意見，及時整改問題，改進服務(wù)質(zhì)量，提高社會公眾滿意度。

（二）做好“六件實事”，努力提高內(nèi)部員工隊伍滿意度。

1.進一步提升員工主人翁地位。按照《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國工會法》等法律法規(guī)有關(guān)要求，全面實行勞動合同制度，規(guī)范勞動用工管理，嚴格履行勞動合同，積極建立和諧穩(wěn)定的勞動關(guān)系，全心全意依靠員工辦企業(yè)。貫徹落實《關(guān)于建立和完善集團公司企事業(yè)單位職工代表大會制度的指導(dǎo)意見》，堅持和完善職代會制度，籌備成立集團公司工會工作委員會和青年工作委員會，進一步暢通員工行使合法權(quán)利渠道，按照規(guī)章制度落實員工知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，維護員工合法權(quán)益。通過廠務(wù)公開、合理化建議征集等活動，及時聽取廣大員工的意見和建議，更好地汲取群眾智慧，激發(fā)員工干勁，為企業(yè)發(fā)展作出積極貢獻。

2.不斷完善員工基本薪酬正常增長機制。積極穩(wěn)妥地實施完善薪酬分配制度，努力構(gòu)建體現(xiàn)行業(yè)特點、具有社會競爭力的薪酬分配體系。參照勞動力市場價位，在效益提高的同時盡量改善員工特別是一線員工的薪酬待遇。依法建立“五險一金”制度，實現(xiàn)參保率和按規(guī)定繳費率100%。健全完善企業(yè)年金制度，為員工建立多層次的養(yǎng)老保險體系。認真落實“最好一餐在食堂”、健康體檢、療養(yǎng)、休假等制度措施，強化人文關(guān)懷，關(guān)注員工身心健康，努力使廣大員工共享發(fā)展成果，生活得更加幸福、更有尊嚴。

3.逐步改善員工工作生活環(huán)境。全面加強HSE管理，引入OSHA管理體系（即通過制定、推行工作場所的安全和健康標準，阻止和減少因工作造成的生病、受傷和死亡），狠抓隱患治理，控制污染物排放，提升裝置和設(shè)施本質(zhì)安全水平。認真做好職業(yè)危害因素監(jiān)測、職業(yè)健康監(jiān)護、勞動防護用品配備、職業(yè)健康教育與培訓(xùn)等工作，為員工創(chuàng)造安全綠色的工作環(huán)境。在國家政策范圍內(nèi)采取自有土地集資建房、危舊房改造、發(fā)放住房補貼等多種渠道，加快解決員工住房困難。深入開展“文明和諧示范小區(qū)”創(chuàng)建活動，不斷加大企業(yè)社區(qū)改造資金投入力度，逐步完善配套設(shè)施，進一步增強社區(qū)服務(wù)功能，為廣大員工營造一個安居樂業(yè)的良好生活環(huán)境。

4.認真落實困難員工幫扶制度。貫徹集團公司《幫扶救助金管理辦法》，按照“真困難、真幫助”原則，及時幫扶救助包括勞務(wù)派遣工和臨時用工在內(nèi)的困難員工。加強動態(tài)管理，建立健全以困難員工檔案為基礎(chǔ)的幫扶工作信息網(wǎng)絡(luò)，準確掌握困難員工家庭生活變化狀況，當好困難員工的第一知情人、第一報告人、第一幫扶人，推動幫扶救助工作制度化、規(guī)范化運行。管理、使用好幫扶救助金，在政策范圍內(nèi)盡力解決困難員工在生活、就醫(yī)、子女入學(xué)等方面的實際困難，努力做到“不讓一個貧困員工家庭的孩子上不起學(xué)、不讓一個員工家庭成員看不起病、不讓一個員工家庭因為突發(fā)事件導(dǎo)致生活困難”。

5.不斷提高員工綜合素質(zhì)。牢固樹立“人力資源是第一資源”和“人人皆可成才”的觀念，完善具有中國石化特色的培訓(xùn)工作體系，加大教育培訓(xùn)投入，從組織、制度、教材、師資、課程、基地設(shè)施等各方面對員工教育培訓(xùn)給予保障。緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展和員工成長需要，將教育培訓(xùn)貫穿于員工職業(yè)生涯全過程，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，不斷增強培訓(xùn)工作的針對性和實效性。充分運用遠程培訓(xùn)、仿真培訓(xùn)等現(xiàn)代化手段，滿足員工多層次培訓(xùn)需求。深入實施“萬名重點人才培訓(xùn)工程”、“關(guān)鍵崗位人才能力提升工程”和“全員素質(zhì)提高工程”，加強員工崗位實踐鍛煉，持續(xù)提升員工隊伍的綜合素質(zhì)和履職能力。

6.促進員工實現(xiàn)自我價值。堅持“員工與企業(yè)共同成長”的理念，大力加強企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)員工將個人愿景與企業(yè)愿景結(jié)合起來，把實現(xiàn)個人價值融于促進企業(yè)發(fā)展的實際工作中。全面落實尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的方針，不斷完善選才、育才、用才、聚才工作機制，使各類人才干事有舞臺、創(chuàng)業(yè)有機會、發(fā)展有空間。深化人事制度改革，推行領(lǐng)導(dǎo)干部競爭性選拔，健全競聘上崗制度，完善選拔任用機制，進一步提高選人用人公信度和滿意度。積極推進人才成長通道建設(shè)，完善人才流動配置機制，進一步調(diào)整用工結(jié)構(gòu)，使各類人才各盡其能、各得其所。完善人才評價機制，廣泛開展業(yè)務(wù)競賽活動，促進優(yōu)秀人才脫穎而出，努力實現(xiàn)“人盡其才、才盡其用”。

七、有關(guān)要求

開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化領(lǐng)導(dǎo)示范，堅持典型引路，建立長效機制，確?；顒尤〉脤嵭?。

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

各部門、各單位要緊密結(jié)合實際，加強領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，明確領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、明確工作機構(gòu)、明確工作人員。要細化工作措施，明確目標任務(wù)、活動載體和工作要求，注重調(diào)研指導(dǎo)，保證工作落實。要通過黨群共建，把“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”作為“黨員示范崗”和“工人先鋒號”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等評比活動的階段性重點內(nèi)容，引導(dǎo)廣大黨員和全體員工積極參與到“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中來。

（二）強化領(lǐng)導(dǎo)示范。

各級領(lǐng)導(dǎo)干部要進一步強化市場意識、群眾意識和服務(wù)意識，帶頭參加活動。要把客戶當上帝，千方百計滿足需求，打造百年老店；要把員工當親人，積極辦實事、解難事，構(gòu)建和諧大家庭。要工作重心下移、工作力量下沉，建立領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系點，幫助基層解決困難和問題。各級機關(guān)人員要持續(xù)開展爭做“文明、敬業(yè)、高效、廉潔”機關(guān)人活動，進一步增強服務(wù)意識，搞好調(diào)研服務(wù)，主動為企業(yè)解憂，為員工解困，為客戶創(chuàng)造價值，把各級機關(guān)建設(shè)成為“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”的示范窗口。

（三）抓好典型帶動。

要把典型帶動作為重要抓手，認真組織開展“群眾滿意窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、優(yōu)秀服務(wù)標兵”評選活動，為活動開展樹立正確導(dǎo)向。集團公司創(chuàng)先爭優(yōu)活動簡報、中國石化報、中國石化雜志、中國石化網(wǎng)絡(luò)電視、中國石化新聞網(wǎng)、總部信息門戶和各企業(yè)媒體都要大力宣傳活動中涌現(xiàn)出的先進典型，積極營造良好活動氛圍。切實做好對外宣傳工作，樹立中國石化負責(zé)任、受尊敬的良好社會形象。

（四）構(gòu)建長效機制。

1.建立跟蹤評價機制。定期分析“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動運行情況，并在一定范圍內(nèi)通報，抓兩頭，促中間。

2.建立問題持續(xù)改進機制。強化督導(dǎo)檢查，逐級落實整改責(zé)任，采取集中檢查、專項抽查、現(xiàn)場指導(dǎo)等方式，推動問題整改到位。

3.建立激勵約束機制。把活動開展情況納入各級領(lǐng)導(dǎo)班子和黨員干部年度考核，納入領(lǐng)導(dǎo)班子珉主生活會和珉主評議黨員工作，納入年終考核和評選先進范圍，增強黨員干部帶頭參與活動的責(zé)任感和主動性。

4.建立社會監(jiān)督機制。主動歡迎社會、媒體和資本市場有關(guān)機構(gòu)人員對窗口單位服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，及時做好社會輿論引導(dǎo)和預(yù)期管理，讓社會公眾更好地了解企業(yè)。

各部門、各單位開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的實施方案，于2011年9月15日前書面報集團公司創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。

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